（長浜城）
皆様に幸運が訪れますように!!
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心動かす企業経営 vol.489
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＜カスタマージャーニーで営業力強化＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
先回は1社取引依存からの脱却
についてでした。
取引先を複数持ちリスク分散を行う。
そして、1社依存から脱却する。
そのためには営業力を強化する必要が
あること、
そしてそれには、
自社の強みが鍵を握るということ。
その自社の強みをアピールするには、
先ずは、
取引のきっかけとなった事例を整理する。
顧客が何か困っていて、
それを自社が解決できたから
取引に繋がっているはず、
そのため、
その事例がたくさんあればあるほど、
顧客候補となる企業にはわかりやすい
いくら、技術力がある、品質に自信がある、
などと自分で説明しても、
それは説得力に欠ける。
具体的な事例こそが説得力を持つ
というようなことから
事例を整理して、それを営業ツールにして
訴求していきましょうということでした。
今回はさらにその先の営業力強化
について考えてみたいと思います。
新規顧客を開拓し
再購入に繋げる
既存顧客の満足度を高め
関係性を強化し、再購入に繋げる
そのために皆さんは、
どんな手段を講じていますか？
また、その手段をどのような方法で
普段検討していますか？
色々なやり方があるかと思いますが、
私がよくオススメしているのが
顧客の購買行動を整理するというやり方、
「カスタマージャーニー」
と言われるもの、
顧客が商品やサービスを知り、
購入して、利用するまでの一連の体験、
それをジャーニー（旅）に例えたものです。
例えば、製造業で考えてみましょう。
製造業の顧客の購買行動は一般的に
こういったような流れになるのでは
ないかと思います。
知る・興味を持つ（ニーズ認識）
↓
調べる
↓
比較検討する
↓
コンタクトする
↓
打ち合わせる
↓
発注する
↓
納品される
↓
使用する
↓
再利用する
もちろん、全てがこの流れを辿る
という訳ではありません。
「調べる」「比較検討する」もせず
いきなり「知る」→「コンタクトする」
というのもあります。
でもそれは気にする必要はありません。
厳密なカスタマージャーニーのやり方は
少し違うと思いますが
私がいつもオススメしているのは、
次のようなやり方です。
・それぞれの流れの中で、
お客さんと自社が接触する手段として
考えられるものは何があるか？
・その中で自社が今対応できている
手段は何か？
・自社が対応できている手段は
顧客獲得に貢献できているか？
・貢献できているなら何が良いか？
さらに伸ばすには何をやれば良いか？
・貢献できていないなら、
何が悪いのか？どうすればよくなるのか？
・今自社が取り組んでいない手段で
他に採用できるものはないのか？
というのをひとつずつ
分析・評価・検討していくというものです。
例えば、接触手段として
「知る」のところで言うと、
自社ウェブサイト、ＳＮＳ、紹介、展示会、
マッチングサイトなど、他にも色々あります。
「コンタクトする」のところでは、
電話、メール、問い合わせフォームなどです。
例えば
「知る」という行動ステップの中で、
「自社ウェブサイト」を考えてみます。
自社ウェブサイトがどれくらい
機能しているのか？
ウェブサイトを見た潜在顧客を、
次の「コンタクトする」という
アクションに効果的に繋げられているのか？
もしウェブサイトを通じて、
全く問い合わせがないのであれば、
それはなぜなのか？
何を改善すれば良いのか？
を考える。
例えば
「自社の強み」が上手く伝えられていない、
どんなサービスを提供してくれるのか、
曖昧で具体的に書かれていない、
などがあるかもしれません。
もしかしたら、そもそも自社の
ターゲット顧客はウェブサイトを
見て企業を探すという行為は
行わないということも
あるかもしれません。
また、「紹介」を見た場合、
確かにこれまでは紹介が多かった。
では、もっと紹介を増やすには
どうすればいいのか？
というのを考えてみる。
例えば、これまでは取引先に対して、
「もし紹介いただけそうな企業があれば
御紹介下さい」
と口頭でのみお願いしていた。
この場合、口頭でのお願いだけではなく、
自社の強みや、これまでの顧客の
お困りごとの解決事例が記載されたチラシを
準備し、それを取引先に渡しておく。
あるいは、紹介した場合に、
紹介料を出す。
などをあわせて行うことで
紹介による顧客獲得
がもっと増えるかもしれません。
また、「コンタクトする」の流れの中では、
これまで電話での問い合わせが多かった。
でも分析してみると、
電話に出た人によって、
顧客の反応が変わっている。
Ａさんが最初に電話に出て対応した場合、
Ｂさんに比べて、圧倒的に次のステップの
「打合せ」に繋がる確率が高いとことがわかった。
調べてみると、
実はＡさんの電話の対応がすごく丁寧で、
相手の質問への受け答えがスムーズ
であること、
そこが顧客に好印象を与えて次に
繋がっていることがわかった。
そのため、Ａさんの電話対応のやりかたの
良い点を整理マニュアル化して、
社内の誰でも似たような電話対応が
できるようにした。
こうやってひとつひとつ見ながら
改善できるところがあれば、改善する
また、他の手段を採用・強化すべきなら
そちらの対応を行う
ということです。
このやり方のいいところは
顧客起点で自社の商品・サービスについて
再確認できる
一連の顧客体験をひとつずつ見ながら
自社のどこが強いのか、弱いのかを
俯瞰して見ることができる
優先順位をつけながら効果的な
施策を検討できる
などがあげられます。
また、今回製造業を例にとって
考えてみましたが、
カスタマージャーニーは
別にどんな業種でも同じように
活用することができます。
自社の取り組みの足りない部分を
見つめ直すツールとして効果があるので、
私は関わる企業やお店では
実際に多用しています。
ということで今回は
営業力強化ということで
カスタマージャーニーの手法を
採り入れて考えてみましたが
いかがでしたでしょうか？
既に皆さんの企業やお店でも
色々な取り組みを実施されていると
思いますが
今一度、ご紹介したようなやり方で
自社の営業活動を見つめ直してみると
何か発見があるかもしれませんよ。
ご参考になれば幸いです。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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先日、中学生の息子の学習発表会が
ありました。
クラス対抗での合唱です。
中学生になってから
体育祭以外は行ったことがなかった
のですが、今年は中3ということで
ラストチャンス。
中学生の合唱ということで
自分が中学の時を想像し、
どんなものかと思っていましたが
想定外でした。
どのクラスも皆一生懸命に
取組んでいて、
甲乙つけがたいくらい
素晴らしい歌声
保護者席で聞いていると
何かよくわかりませんが
ウルウルきてしまいました。
みんなが一生懸命に力を合わせて
頑張っている姿って
やはり美しいですね。
何だかいいプレゼントを
もらったような感じで
清々しい気持ちになりました。
思いがけないプレゼントをくれた
中学生の歌声に感謝です。
みんなすごく頑張ってたね！
ありがとう！
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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豊田市働き方改革アドバイザー・講師
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