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  • 執筆者の写真金本 淳

バイトが絶賛するスタバの経営って?


(カメハメハ大王像)

皆様に幸運が訪れますように!!


◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇

心動かす企業経営 vol.429

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<バイトが絶賛するスタバの経営って?>



おはようございます。


フェリーゼス経営支援事務所の

金本淳(かねもとあつし)です。




この前久しぶりにスターバックスに

行きました。


その際、ふとある学生のことを

思い出しました。



3年くらい前に私が授業を

受け持っていた大学の生徒の中に、

スタバでバイトをしているという

女子学生Aさんがいました。


Aさんは、最初の自己紹介で、

スタバ愛を熱く語っていたので

とても印象に残っています。



「スタバが大好きです」

から始まり、


スタバがいかにすばらしいか、

働いている人の魅力がどれだけ高いか

スタバで働くのがどれだけやりがいがあるか

どれだけ成長の機会を与えてくれるか

などなど


とにかく、スタバで働くことが

好きで好きでたまらないと

語っていました。


また、卒業後は真剣にスタバで

働こうかどうかということも

考えているようでもありました。


そして、休憩時間にAさんを見ると、

いつもスタバの社内資格取得のための

勉強をしていました。



バイトの学生をそこまでやる気にさせる企業

ってすごくないですか?



一体、スタバってどんなところ

なのでしょうね?



ということで気になったので

少し調べてみました。




スターバックスコーヒージャパンの

ウェブサイトに

「求める人物像」

というページがあります。


そこに

「ともに成長していくために

大切にしたいこと」

ということで以下の内容が

記載されています。



以下抜粋

===================


1.誰かのために行動することを

喜びと感じる


私たちは、人の喜びを自分の喜びと

感じられる方を求めています。

相手の感情や根底にある

価値観に興味を持ち、

理解しようと努めることをいとわず、

それ自体を、責務や重荷ではなく

楽しいと感じられる方と、

一緒に成長したいと考えています。



2.チームで成果を上げることを

楽しいと感じる


私たちは、ひとりよりもチームのほうが、

大きい成果が出せると信じています。

人の考えや価値観の違いから生まれる

葛藤やアイデアを大切にし、

個人の成長を掛け合わせてチームの成長を

実現するリーダーとなれる方を

求めています。



3.困難な状況下でも諦めず

考え行動する


私たちは、変化なくして成長はできない

と考えています。

ときに自分の価値観を否定してでも

自分自身を変化させることを恐れない方、

困難を克服する意味を見出すことで、

自分や周囲の人を勇気づけチームの挑戦を

リードし続けられる方を求めています。


===================



このようにスタバでは一緒に働きたい人に

対して、明確な価値観を打ちだしています。



この価値観に合わない人は、採用しない。


また価値観に合わない人はそもそも

応募してこないというのもあるようです。



ちなみに、スタバの価値観の内容は

元社長ハワード・ビーハーさんの

「スターバックスを世界一にするために

守り続けてきた大切な原則」

という書籍の中で、以下項目について

詳しく紹介されています。

(ご興味ある方はご一読を!)


・自分に正直になる

・なぜこの会社で働くのか?

・自主的に考える

・信頼を築く

・真実に耳を澄ます

・責任を持つ

・行動する

・困難に立ち向かおう

・リーダーシップを発揮する

・大きな夢を持つ


これはスタバが大きくなる過程で

自分たちの使命と理想の会社づくりの

ために大切だと思うことをまとめた

原則だそうです。


そして、この原則が働く人の心得として

スタバでは活用されているようです。



ただ、面白いのは、

スタバには、こういった原則はあるが

接客マニュアルはないということ。


それは、スタバが 一番大切に

しているものこそが、

「接客」だからなのです。



もちろん、スタッフが接客に

集中できるように、

コーヒーの淹れ方から掃除の仕方、

シフトの組み方、在庫管理の方法などの

マニュアルはしっかり

用意しているとのこと。



ただ、スターバックスが

最も重視する

「お客様にどう接するか」

は、スタッフ一人ひとりの感覚や

表現に一任し、それを許容している

そうなのです。



ただ、皆さんはこう思われるでしょう。


「そんな理念や価値観、

原則だけを掲げても、従業員がそれを

規範として行動してくれるのか?」



もちろん、働きだしてすぐに、

この原則をすべて「自分ごと化」して

行動できる人は殆どいないでしょう。



だから、スタバではまず、

アルバイトスタッフなどの

新しく入社した人材に対して、

個別に店長が対話をしながら、

原則にも重なるその人なりの目標を

見出していくようです。



たとえば、その人が

「自分は人見知りなので、いろいろな人と

コミュニケーションを取って

苦手を克服し、人を笑顔にしたい」

と考えているとする。


店長はその課題を克服するための方法を

一緒に考え、目標を設定する。



仕事を通じてどうありたいのか?

どのように成長したいのか?


スタバで働く人は入社時点からずっと

そうやって「ここにいる理由」

を問われ続ける。


そして上司や同僚からフィードバックを

もらい成長しながら、自分自身の目標と

スターバックスでの仕事を重ね合わせ、

働く人は「自分ごと化」を

少しずつ進めていく。



それを継続していると段々

自分で「もっとやってみたい」

と思うようになってくる。


そうなってくることが、

スターバックスが掲げる理念に

より深く共鳴して自発的に

行動してくれることにつながる

という。



そうやって働く人に

成長してもらうために、

スタバでは他の外食チェーンに比べても

人を厚めに配置しているようです。


それは一人ひとりの行動を観察して

適切にフィードバックできるように

するためとのこと。



また、当然、適切なフィードバックを

行うためには店長やマネージャー層の

対話力が求められます。


そこについては、スタバでは

アルバイトの時から、

ティーチングとコーチングの違いを

教育プログラムの中で教えています。


加えて、働く人のステージに

応じて対話力を高めていく

トレーニングを座学とOJTで

提供しているようです。



だから、スタバでは

上司などが働く人に対して

何かを是正する際にも、

「できていなかった」

と言うだけのフィードバックは

しません。


「なぜうまくいかなかったと思う?」

といった形で、一方的に行動を

修正するのではなく、

本人に考えてもらいながら

気づきへつなげることを

重視しているとのことです。



また、スタバでは店長やマネジャーの

評価のうち、4割は人材育成が

できるかどうかということで評価

されるようですが、その評価方針が

あることも、理念を理解する

従業員を育てることに貢献しているのだと

思います。




私が、スタバの原則でいいなと思ったのが


人の地位や身分、上司や部下、

年齢などの違いによらず、

すべての人に同じ様に接する。


人によって態度を変えないということ。


中々できないことだと思いますが

自分は少しでもそうありたいと

感じました。



それから、もうひとつは

「真実に耳を澄ます」という

原則の中で語られている内容です。


言葉として語らない心の声にも

注意深く耳を傾け、

ベストと思う行動をとってあげること

という意味です。



例えば、

お客さんや、同僚の表情が暗く、

ちょっと元気がないな

というような時に、

素敵な笑顔で迎えてあげたり、

何か元気になるような言葉をかけて

あげたり


そんな心の声をも読み取って行動できる

ようにという原則です。



これも人としてすごく大切だと思うこと

なのですが、中々うまくできていない

部分ですので、心に響きました。




ということで

少し話がそれましたが、いかが

でしたでしょうか?



今回のスタバのケースを通じて、

私は価値観や理念を従業員と共有するには

その根底に、

「人を大切にした経営」

という考え方が必須であることを

改めて強く感じました。



経営理念を掲げてもその価値観を

従業員さんと上手く共有できていないと

お悩みの経営者さんも多いと思います。



今回の話がそんな経営者さんの何かの

ヒント、ご参考になれば幸いです。




☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

<今日のありがとう>

本当は面と向かって伝えたい

でも中々言えない自分がいます

だからこの場を借りて少し...

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先日、経営者の集まる会に

参加させていただきました。


テーマは「地域について考える」


ある経営者さんの報告を聞き

その後、5名ほどのグループに分かれて

議論するというものでしたが

色々考えさせられる会でした。



会の内容は興味深く、感謝しなければ

ならないのはさることながら、

今回は、その会を開催するための

準備メンバーの方々に感謝の言葉を

伝えたいなと思いました。



会を開催するために、数か月前から

目的や内容、議論テーマなどを

何度も関係者で集まって

議論しながら、企画を詰めていく


皆、それぞれ仕事を持ちながらの

ことなので、忙しい中

時間をつくるのも大変だと思います。



そうやって、色んな人が協力して

つくられた会に、参加させていただいたこと

本当にありがたいなと思います。



関係者の方々、お疲れさまでした。


また、


いい会をありがとうございました!


感謝です!




最後までお読みいただき

ありがとうございました。


今日も素敵な一日になりますように!





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【発行責任者】金本 淳

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