（フィジー ナタドラビーチ） 皆様に幸運が訪れますように!!
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心動かす企業経営 vol.464
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＜売れない原因は顧客体験価値にあり＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
ほとんどの企業さんは、
自社の商品やサービスには
それなりの自信をお持ちです。
でも、どうもうまくいっていない
という話もよく伺います。
一体なぜなのでしょうか？
原因は色々あると思います。
ただ、企業経営で明暗を分けている
大きな原因のうちのひとつに、
「顧客体験価値」
が関係しているのではないかと
私は思っています。
顧客体験価値というのは、
顧客が商品やサービスに接する
すべての体験の中で感じる価値です。
顧客の商品との接点としては
興味、調査・検討、購入、使用、
（購入後の）アフターケア
などが含まれます。
単に商品やサービスの品質や機能が
優れているというものだけではありません。
すべての接点での体験を総合的に見て、
支払う対価と比較して価値があるかどうか
ということが、その企業やお店の
商品やサービスを選ぶ判断基準になる
ということです。
例えば飲食店を利用する場合
お店をネットで探す、比較する、
予約する、来店する、注文する、
料理が提供される、会計する、店を出る
というような一連の流れで
色々なお店側とお客さんとの接点が
あります。
そのすべてでお客さんに
どれだけ価値を提供できるか、
そして、
お客さんがどうお店を評価するか
というものです。
飲食店のケースだと、
グルメサイトや自社ウェブサイトを
お客さんが見た時に、どれだけ
魅力的に映る内容になっているか？
ネットで予約した後の確認の電話で
どれだけ好印象を与えられるか？
来店時に料理や接客で
どれだけ満足してもらえるか？
来店後のフォローはできているか？
など
単に料理が美味しければ良い
というのではありません。
お客さんの評価は、それ以外の接点での
対応（提供価値）も含めて総合的に
決まるのです。
例えば、
以前行ったお店のお通しは
豪華で美味しく、値段以上の満足感を
得られました。
個人的なイメージですが、
お通しと言うと、値段の割に
大したものは出てこないという印象を
持っていました。
だから美味しい牛タンと刺身が
出てきた時には私の中で好感度が
自然とあがりました。
また、別のお店では
こんなことがありました。
店主が出てきて、
「料理はどうですか？
満足いただけていますか？」
と声がけしてくれる。
そういう店は少ないので、
これだけでも価値があがりました。
それから、飲食店で言うと、
割引クーポンを帰りにもらえたり、
後日はがきで送られてきたりすると、
ついついまた行こうかなと思って
しまいますよね？
最近はアプリとか電子メール配信
というのも多いですが、
アナログな紙でもらえたほうが、
私の場合は使う頻度が高いです。
割引券で言うと、
チェーン店のかつやさん。
あそこは毎回100円割引券を
くれますよね。
しかも3人分頼めば3枚。
これは人間心理をうまくついているな
と思います。
割引券があると期限内についつい
使いたくなってしまいます。。
それから、
これは逆にちょっとした対応で
評価が下がるケースです。
あるお店でのこと。
5人でコース料理を頼んでいましたが、
ある料理が４つしかありません。
「間違いではないか？」
と思ったので、店員さんに
確認してもらうようにお願いしました。
でも確認して戻ってきた店員さんの
こたえは
「これで5人分だそうです」
とのこと。
それ以上言っても仕方ないと思い。
「そうなんですね」と皆で苦笑い。
事の真偽はわかりませんが、
こういうのは印象を悪化させる
要因になってしまいます。
あと、デザートが出てきていないのに、
「時間ですので会計お願いします」
と言われたことがありますが、
こういうのももったいないですね。
他にも色々良い例、悪い例色々ありますが、
とにかく、いくら料理が美味しく、
お店の雰囲気が良くてもそれだけでは
ダメだということだと思います
やはり商品やサービスを選んでもらうには、
それ以外の接点でも
いかに顧客体験価値を高められるか
というのが鍵になるということだと
思います。
そして、これは飲食店など
一般消費者相手の商売だけではありません。
製造業などの企業相手の商売でも同じです。
企業相手の場合では
取引先の経営者や担当者との
色んな接点でどれだけ価値を
高める事ができるかです。
例えば、
電話での応対が良かった、
自社訪問された際、すれ違った
従業員の挨拶が気持ちよかった、
問題が発生した際にすぐに
駆け付けて対応してくれた
など
製品の品質や価格や納期面は
もちろんのこと、そういった
付随的な部分での顧客体験価値が
高ければ高い程、選ばれる企業や
商品となる。
私は支援企業さんには、
顧客との接点をすべて洗い出し、
その中で今自社でどんな顧客体験価値を
高める取組みを行なえているか？
を見えるようにしてもらいます。
そして、
その取組みが適切なのか？
もっと他にいい方法はないのか？
追加でできることはないのか？
などを検討してもらうようにするのです。
そうやって書きだすと、
もっともっとやれることがあったり、
反省すべき点などが見えてきます。
ということで、
顧客提供価値について
見てきましたがいかがでしょうか？
もし、自社の商品やサービスに
自信はあるが、どうも上手くいっていない
というのであれば、
一度上のように接点での対応を
書きだしてみてはいかがでしょうか？
何か改善のヒントにつながるのでは
ないかと思います。
ご参考になれば幸いです。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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いよいよGWも終わりました。
皆さんはこのGW
いかがお過ごしでしたでしょうか？
後半は天気が良く、心地よい日が
続き気持ちよかったですね。
私はどこか旅行に行くということは
ありませんでしたが
ひょんなきっかけから
中小企業診断士のお仲間3名
とお会いする機会がありました。
内お二人は５，６年ぶりでしたが
久しぶりにお会いでき
色々なお話もでき楽しかったです。
コロナをきっかけに診断士の方との
交流頻度もすっかり減っていましたが、
やはり同業の方のお話を聞くのは
色々勉強になります。
コロナ以降少し出不精気味でしたが
もっと色んな人と会うことが大事だな
とつくづく感じました。
ということで
今回お誘いいただいた診断士仲間の皆様
ありがとうございました。
おかげさまでとても良い時間を
過ごすことができました！
感謝です！
今後ともよろしくお願いいたします。
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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