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  • 執筆者の写真金本 淳

思考を整理してくれるたった5つの質問


(大国主命 出雲大社) 皆様に幸運が訪れますように!!

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心動かす企業経営 vol.440

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<思考を整理してくれるたった5つの質問>



おはようございます。


フェリーゼス経営支援事務所の

金本淳(かねもとあつし)です。




私も人のことは言えませんが、

人って自分の考えを頭の中できちんと整理を

するのが結構苦手じゃないでしょうか?


このことは、コンサルタントとして

色々な経営者さんからのご相談に

対応している中で強く感じるように

なったことです。



私もそうなんですけど、

一人で考えていると、

どうしても煮詰まってしまう時が。


やはり、一人の考えだと、

これまでの自分の経験からしか物事を

捉えられないからなのだと思います。


どうも偏った考えになってしまい、

多面的な観点から物事を考えにくくなる。



その結果、問題の本質を見誤ってしまい

結局、自分が課題だと思っていたことが

そうではなく、実は別のところに

本当の課題が・・・なんてことが

話しているうちに判明する。


そういうことがよくあるのです。



ということで

今回はどうやったら頭をうまく整理して、

抱えている課題を的確にとらえられるか

ということについて考えてみたいと思います。



丁度、先日私が実際に体験した

事例が参考になるので、その話を少し

ご紹介しながら考えてみましょう。




先日ある飲食店さんのご相談を受けました。


この店主さんはすごく勉強されている方で

すごく経営のことを色々とよく

考えられている方でした。



最初、お話を伺うと

「バイトがなかなか採用できない」

というお話をされました。


そして、その対策として、

タブレット注文ができ

会計システムまで連動していて

自動で会計もできるPOSシステムを

導入しようと思っている。


それに対してアドバイスが欲しいとの

お話でした。



ですので、最初私は単純に、

バイトが採用できないから

タブレット注文にしたい

というお話かと思っていました。


ただ、色々お話を伺ってみると、

そういう単純な話ではないことが

判明したのです。



以下は、お話を伺っているうちに

判明した事実です。



・今は手書き注文で会計も手計算している


・会計の計算ミスや追加注文分の

加算忘れが発生している


・後から注文した人の料理が

先に提供されてしまうことがある


・バイトが入っていない日は

家族お二人だけで対応している


・バイトは学生4名で基本、接客対応のみ


・基本バイトが入るのは1日1名のみ


・バイトの採用募集をしているが、

全然見つからない


・席が一杯になると、注文が重なることも

多く、注文するのにお客さんを

待たせてしまうことが多々ある


・注文が重なると、30分も40分も

料理提供にかかってしまう事がある。


・注文内容をデータで分析して

メニュー開発などに活かしたいが

今はできていない


・集客は上手くできているので

今のところ問題ない

 など



伺った話から課題を整理すると

ひと言でいえば、


「顧客不満足を引き起こしている事象が

発生しているので解決したい!」

ということ。


そして、もう少し分解すると、

以下の4つが解決すべき課題として

具体的にあげられるということが

わかりました。



①素早い料理提供


・提供が遅くなることがあり、

顧客不満足につながっている


②スムーズな注文


・注文をすぐに受け付けてもらえず

お客様が不満に思う事がある


③ミスなくスムーズな会計


・会計を手計算するため時間がかかる


・会計を手計算するため

会計ミスが発生し、お店側に損失発生。

また逆にお客様側にも迷惑がかかる

こともある


・間違ってはいけないので、

バイトに会計を任せられない


④分析することで、

より良いメニュー提供をしたい



さらに、

話をしていく中で店主さんは

以下の点にも気づかれました。



①POSシステムを導入しても

解決できないことがあること


・料理の提供時間の短縮はできない


→注文取りの時間は多少減るが、

抜本的な解決にはつながらない。

顧客不満足を引き起こす要因の中でも

ここは一番大きなところなので

ここを解決することが一番大事。

でもPOS導入では解決できないので

他の手立てを考える必要あることが

 わかった。


・バイトの採用問題


→バイトは接客やコミュニケーション上、

一定数必要であり減らすわけにはいかない。

ちなみに、今4人いるが3名が

来年3月に辞めるのでそれまでに

バイト採用は必要であることが

わかった。


②タブレット注文にすることで自社の魅力

が低下する可能性があること


・小さなお店なので、店主やバイトさんとの

コミュニケーションに価値を感じている

お客様も多い。タブレットになると

注文時のコミュニケーションがなくなり

魅力が半減してしまう。


⇒そうならないように何か

対策を打たなければならないことが

わかった



結局、POS導入したら解決すると

考えていたことが、

実は、単純にそうではなく、

それ以外にも色々と考えないといけない

課題があることが、話をする中で

明確になっていったという訳です。


その店主の方には実際、

「話をしただけで頭がスッキリして、

課題がすごく明確になりました」

と言っていただけました。


やはり、一人で考えていると

限界があるということだと思います。



因みに、上記のことを店主さんから

引き出すために聞いた質問は

基本的には以下の5つに関わるものだけです。



①問題点はそれでいいのか確認する質問

(課題設定がズレていないか?)

 =なぜそのことを解決したいのか?

そもそもなぜそれが問題なのか?

必要なのか?


②問題が発生したのはいつからか確認する質問

 =いつからか?

以前はどうだったのか?


③原因を確認する質問

 =何か思い当たる原因は? 


④今(今後)の対応状況を確認する質問

 =今何か対応しているのか?

これから何かやろうとしてるのか?


⑤答えを深堀する質問

 =なぜそう思うのか?

なぜそれをやっているのか?


上記の5つから色々と

相手が思いついたり話しやすいように

「着眼点」を

投げかけてみただけです。



それでも、店主さんは私の質問に

答えているうちに、ご自分で色々と

思考を巡らせ、課題を自ら整理されて

いかれたのでした。



つまり、人は

誰かが着眼点を与えてくれれば

自分で思考を整理して、抱える課題を

明確に捉えていくことができるのです。



逆に、自分で思考を整理するのではなく

誰かから「あーしたら、こーしたら」と

ただアドバイスをされても、

中々、頭ではわかっても実行できないと

思うのです。


それは、自分で頭を使って考えないと

心から納得できないからなのではないかと

思います。




皆さんも、従業員の方から色々と

相談を受けることがあると思います。


その時に、

上記の①から⑤の質問の言葉を投げかけて

着眼点を与えてあげれば、従業員の方達の

思考の整理につながるのではないかと

思うのです。



中でも私は「なぜ○○なのか?」

・なぜそれが問題と思うのですか?

・なぜそれを解決する必要があるのですか?

・なぜそれをやれば問題が解決するのですか?

など

「なぜ」という言葉は重要な

キーワードだと思っています。



トヨタ時代に

「なぜなぜを5回繰り返せ」と

口酸っぱく教えられました。


その時はあまり考えていませんでしたが

「なぜ」と問いかけられことで、

人はより深く物事を考えることが

できるからなのでしょう。




それから最後に、上記の5つの質問は

人の相談だけでなく

自分で何か思考を整理する際にも

使えますので、もしよろしければ

使ってみて下さい。


ということで

ご参考になれば幸いです。




☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

<今日のありがとう>

本当は面と向かって伝えたい

でも中々言えない自分がいます

だからこの場を借りて少し...

=================


長年飼っていたドジョウが天寿を

全うしました。


その代わりと言っては何ですが、

昔飼っていたメダカを9月から

飼い始めました。



すると2週間前くらいに卵を産んでいるのが

わかりました。



卵を隔離して育てていると

数日前に、メダカの赤ちゃんが

孵化しだしました。



今見る限り6匹程です。



あんな小さな卵がわずか10日ほどで

成長して、そして赤ちゃんとして

生まれてくるのです。


生命の素晴らしさというか神秘さを

見せつけられ、何かとても

感動するものがありました。


赤ちゃんはまだわずか2,3ミリといった

サイズですが、それでも必死に泳いで

たくましく成長していこうとしています。



めだかの成長の姿を見ていると、

人間もというか自分も

こうやって成長してきたんだよなあ

なんて思えて一人感動している次第です。



ということで、メダカの赤ちゃんに

癒されている日々です。


メダカの赤ちゃん色々な意味での

癒しや感動をありがとう!



最後までお読みいただき

ありがとうございました。


今日も素敵な一日になりますように!





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