（鳥取大山）
皆様に幸運が訪れますように!!
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心動かす企業経営 vol.438
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＜自社のウリを訴求するのは意味がない？＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
あるバス運転手さんの話が
新聞に掲載されていました。
要介護５の母親がいらして、
地元のバス会社の運転手さんが
いつも親切に接して下さっていた。
恩返ししたいという気持ちから、
ご自身もバスの運転手になられた
とのこと。
また、その運転手さん、
大学に入ってからバイトで
お金を貯めて海外旅行に行きだし、
社会人になってからも
長期休暇を利用して、約120か国を
訪れたそうです。
外国人の乗客がいたら、
「ハロー、マイフレンド」
と声をかける。
そうすると、向こうは笑顔になる。
乗車時には
「どこまで行くの？携帯見せて」
と英語で尋ねる。
慣れないバスで行先に不安がある人が
多いからホッとするそうです。
終点で降りる人には
「サムデイ・サムウェア・
シー・ユー・ネクストタイム」
「いつかまたどこかで
お会いしましょう！」
とアナウンスする。
「旅先で色んな人に親切にしてもらった。
旅先でタダで泊めてもらったり、
食べさせてもらったり。
だからその恩返しです」
「乗ってくるお客様全員が母親だと
思って仕事をしています」
とのこと。
私は、記事を読んでいて、
この運転手さんの仕事に対する姿勢に
すごく感銘を受けました。
働く人みんながこんな風にお客さんの
気持ちに寄り添えたら、
素晴らしい会社になるだろうなと。
それから、もうひとつ、
なぜ自分がそんな風に感銘を受けたのか
ということを考えていて、
ある大事なことに気づいたのです。
私は記事を読みながら、
こんなことを想像していました。
要介護の母親が、バスに乗る時は、
やはり健常者の方と比べると、
時間もかかるだろうし、
その家族としては、すごく周りの人にも
気をつかうだろうなと。
そして、それは、単にバスに
乗る時だけではないはずです。
色々なところで、いつも気を
つかっていたはず。
でもそんな時に、バスの運転手さんが
親切にしてくれたら、
本当に嬉しいだろうなあと。
どれだけこの運転手さんや家族が
救われたかというのが頭の中に
リアルに想像できたのです。
また、一人で知らない国を
初めて訪れるのは、本当に不安です。
その時に親切心でちょっと声を
かけてもらえると嬉しいものです。
記事を読んでいて、私も、初めて海外に
行った時のことが思い出されました。
私は初の海外がブラジル留学でした。
バスを降りてでっかいスーツケースを
持って砂と石畳がまじったでこぼこ道を
歩いていました。
悪路でスーツケースを引っ張れないので
少しずつ持ち上げながらしか運べません。
カンカン照りの炎天下の中、
私が汗だくになりながら
でかい荷物を引っ張っていたのを
気の毒に思ったのでしょう。
がたいの良い青年が声をかけてくれ、
目的地まで荷物を抱えて運ぶのを
手伝ってくれました。
道が合っているのかも不安でしたし、
本当にその時は助かりました。
恐らく、そのバス運転手さんも、
私と同じように、慣れない異国の旅先で
不安な中、色々な親切を受けて、
色々助けてもらい、心から感謝する
経験をたくさんしているのでしょう。
だから外国人らしき人がいたら、
その人の気持ちに寄り添うことが出来る。
少し声をかけてもらえるだけで、
気持ちが楽になるのを身をもって
体験しているからこそできる。
そういった海外での嬉しい体験、
そして、要介護の母親が親切に
してもらったことで救われた体験、
それらの体験がある。
だからこそ、
その運転手さんは自分の仕事でも
全員が自分の母親だと思って、
仕事をしようという気持ちを持てる。
記事を読んでいると、
自分の経験も含め、そういう色々な光景が
ありありと私の頭の中に自分事として
自然と浮かんできました。
思わず、自分の海外での経験を
思い出した時には、少し目頭が
熱くなってきさえした程でした。
だからこそ、私はすごく感銘を受けた。
これがもし、母親のエピソードや
海外でのエピソードの話がなく、
バスの運転手さんがいて、
その人が外国人らしき人が乗車した際に、
親切な対応をします。
その運転手さんは、
乗客が全員自分の母親だと思って
いつも仕事をしています
という事実だけが書かれていたら、
私はこれほど感銘を受けなかったはずです。
それは、その運転手さんが、
なぜそういう姿勢を持って
仕事をしているかという理由や背景が
わからないし、私の頭の中に
映像として何も浮かんでこないからです。
マーケティングなどでは、
他社との差別化ポイント、いわゆる
ウリをアピールしましょうと言われます。
“我が社は、○○を大切にしています”
“我が社の商品は他社に比べて、
××がこんなにも優れています“
“だから、お客様に△△なメリットが
あります“
でも、それだけでお客さんの心が
動かされるか？
私はそうは思いません。
それらは、企業側からの一方的な宣言です。
宣言することは誰でもできるのです。
ここに欠けているのは、
「なぜ」そうなのかという視点です。
お客さんが知りたいのはなぜ
「○○を大切にしているのか？」
ということが言えるのか？
というお客様目線で納得できる
理由なのです。
また、もっと言うと、
宣言する。そして理由もある。
でもそれだけでもまだ十分ではない。
それを本当にその企業が
実践できているのかということです。
企業理念で、
「私たちは世の為、社会の為に貢献します」
とうたっている企業が不祥事を
起こしたりしています。
その企業の普段の様々な取組みが、
企業が約束する理念を実現しうるものと
なっているか？
その理念と一貫性が取れているか？
ということです。
お客さんの心を動かすのは、
自社のウリだけを一方的に
宣言するだけではダメ。
そこにお客様から見た時の
「なぜ」と「一貫性」
が必要。
そんなことをバス運転手さんの
記事を読んでいて
改めて考えさせられました。
ご参考になれば幸いです。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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長久手アートフェスティバルという
芸術の祭典が9月末から10月15日まで
開催されていました。
たまたまフェフィスブックを見ていると
4年前に息子が参加させていただいた
芸術家Sさんがワークショップイベントを
開催するとのこと。
そこで、息子にSさんのイベントあるので
久しぶりにお会いしてきたらと
提案してみたのです。
そしたら珍しく、「行ってみるわ」
と二つ返事。
4年前、まだ小4でしたが、
そのイベントで色々お手伝いも
させてもらい、それ以降も、
たまにお会いする機会がありました。
その度に息子のことを色々
可愛がってくださりましたし、
褒めて下さりました。
息子も幼いながらにそうやって
お世話になったという気持ちもあり、
久しぶりにお会いしたいと
思ったのでしょう。
後でSさんから連絡をいただきましたが
当日は色々お手伝いしてきたようです。
ナントそのお礼にと夜ご飯まで
ご主人様と二人でご一緒させて
もらったとのこと。
普段私たちに話さないようなことも
色々、Sさん夫婦にお話をしてたそうです。
その他、嬉しいことを色々書いた
メッセージをラインしてくださり
それを読んでいると、思わず涙が
こぼれてきました、
中学2年生という思春期でなかなか
難しい年ごろの息子ですが、
その日は、とても嬉しそうに帰って
きました。
きっとすごくいい時間を過ごせたのだと
思います。
いい時間を息子に与えて下さり、
そして、素敵なメッセージを
送っていただいた
Sさんご夫婦に心より感謝です。
「ありがとうございました！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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