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心動かす企業経営 vol.235
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＜若い人を育てる（電話にて）＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
先日、ある記事を読んでいて、
「へー、面白いなあ」
と思わずうなってしまいました。
それは、歯科医院に受付として入社した
新入スタッフの女性の話です。
（以下、幻冬舎
GOLDONLINE記事より抜粋）
かかってきた電話を、
その新入スタッフの女性（Aさん）が
とったらしいです。
そして「先生に電話です」と。
ところが、その歯科医院には、
何人か先生がいます。
だから「先生」と言われても
どの先生だかわからない。
それで院長先生が
「どの先生？」
と聞くと
「わかりません・・・」
との返事。
「じゃあ、相手のお名前は？」
と聞くと、
「名前を名乗らなかったので
わかりません・・・」
こんな話があったので、それ以来、
電話の横に
「誰にかかってきたのか？」
「誰からかかってきたのか？」
というメモを残すというルールを
作ったそうです。
これで、ひとまず安心？
かと思いきや別の問題が。。。
院長先生が診察中で
電話に出られなったそうです。
だから、
「今手が離せないので、
出られないと伝えておいて」
と言いました。
そして、あとから
「要件なんだった？」と聞くと。
「わかりません」
「先生から言われた通り、
今電話に出られませんと
だけ伝えました」
とのこと
普通なら、
「電話を折り返して欲しい」
「自分から後でかけ直す」
「『要件』などの伝言を聞く」
のが常識だと思うのでしょう。
でも、そうはならなかったようです。
こういった出来事を受け、
この歯科医院では、以下のような
要件を埋めるメモを作って
電話の横に置くようにしたようです。
・「日付」
・「時間」
・「誰から」
・「誰に」
・「伝言の有無」
・「先方がかけなおす／こちらからかける」
・こちらからかける場合は「先方の電話番号」と「担当者の名前」
・「電話を受けた者の名前」
・「この電話メモを当事者に伝えたか」
また、取次対応だけでなく、
電話対応の基本ともいえる、
次のようなマニュアルも作ったとのこと
・電話が鳴ったら3コール目までに出る
・「こんにちは、○○歯科医院のXXです」
と名乗る
・ワントーン高い声で明るく対応する
・重要事項は復唱して確認
・電話を切る際には「XXが承りました。
それでは失礼致します」
・相手が切ったのを確認してから切る
これで、トラブルもなくなるだろう
と思ったら、
まだ終わらなかったようです。
今度は、怪しい電話の取次ぎ問題です。
明らかに、セールスとか、あやしいって
わかる電話ってありますよね。
そういうのを何も考えずに
すぐに取り次ぐということが
起こったらしいです。
さらに、お昼になっても
「おはようございます！」
と言って電話に出てしまうとか。。。
この歯科医院では問題が起こるたびに、
辛抱強く、きちんと対策を
講じていったらしいです。
その後どうなったのかはわかりませんが、
ここまでやればさすがにAさんも
立派に電話応対が出来るように
なっていることでしょう(笑)
こういう話は、
「そんなのホントかなあ？」
って一見コントみたいで笑い話のようにも
思えます。
ただ、調べてみると、こういった
電話のトラブルって多いみたいですね。
これも、時代なのでしょう。
よく考えてみると、今の若い世代は
一人一台携帯電話を持っている
というのが当たり前の世代です。
家に固定電話もない家も多いでしょうし、
「電話を取り次ぐ」
という行為を今までしたことが
ないのでしょう。
電話がかかってくるのは必ず自分宛、
電話を掛けるときも必ず相手がでる
ことがわかっています。
実際、会社に入って、
電話をとりたがらない人、
とるのがコワイと言う人が
沢山いるそうです。
「いきなり知らない人から
電話がかかってきて、
どう対応したらいいのか
わからない。
仕事の内容もわからないし。。。」
というのがあるようです。
全員が全員そうではなく、
中にはきちんと対応できる人たちも
いると思います。
でも、逆に出来ないのが当たり前
と思っていたほうがいいのかも
しれませんよね。
そして、電話に出るのが苦手、嫌だ
という人たちには、
「電話に出ると、
こんなにいいことがあるよ」
とメリットを教えてあげると
いいかもしれません。
「○○さんに電話です」
と取り次ぐことによって
会社の中にどんな人がいるかわかるし、
その先輩にも良く覚えてもらえる。
頑張って問い合わせに答えることで、
会社の商品や業務を知ることもできる
どんな取引先がいるか覚えられる
「いっぱい電話をとった人の方が
早く仕事ができるようになるよ！」
「なにより、仕事の以外のプライベート
でも知らない人と電話するのが上手くなって
絶対得だよ！」
と考えさせるのがいいのではないかと
思うのです。
それから、こんな風に言うのもいいでしょう。
「上手く対応できなくてもいいよ。
わからなければすぐに代わってあげるから」
そんな、後ろ盾があると新人さんも
やりやすいですよね。
「失敗してもいいんだ」
「フォローしてもらえるんだ」
と安心してもらうことが
大事かもしれません。
先程の記事を書いてらっしゃった
歯科医院の先生も、
最初は半分キレそうになったそうです。
でもそこは、グッとこらえ、
冷静に大人の対応をされたのです。
「この子たちにとっては、
出来ないのが当たり前なのだと」
そういう対応が正解なのだと思います。
電話に限らず、企業で働いていると
自分たちとは年齢差のある若い世代の
行動に、驚かされることも多いかと
思います。
「今の若者はなっとらん・・・」
というのは昔から言われる言葉です。
ナント、古代エジプトの壁画にも
そのような意味の太古の落書きが
あったそうです。
そこから考えれば、私たちは
物凄い若者ですよね。。。（笑）
でも、やはり自分たちの若い時は、
歳の離れた大人に対して、
「考えが古臭いよなあ」
と思っていいた人も多いと思うのです。
そんな昔の自分を思いだし、
そして逆に若い人たちから
新しい考え方を教えてもらおう
というくらいの気持ちで
接したほうが得だと思います。
できないことを望んでも
嘆いても、仕方がありません。
それよりも
どうしたらできるようになるか？
どうしたら興味をもってくれるか？
など考えながら前向きに接してみると、
いい方向に進むかもしれませんね。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
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昔、私はトヨタでアフリカの商品企画を
担当していました。
その時に、南アフリカのトヨタで
部長をやっていた南アフリカ人の
Aさんという人がいました。
歳は２０歳くらい上だったと思います。
でもAさんは、結構マメな性格で、
今でも、毎年フェイスブックでは
誕生日のメッセージをくれます。
そして、時々投稿に対して
コメントしてくれたりもします。
そういえば、今思い出しても、一緒に
仕事をしていた時から、結構
人のことを気にかけてくれる人
だったなあと思います。
仕事のことに関しても
何かとマメにメールをしてきてくれたり
私が現地に出張した時、あるいは、
Aさんが、日本に出張に来た時、
なんだか、いつもいいタイミングで
声をかけてくれたりするんですよね。
一緒に、カラオケに行ったり、
南アフリカで車両走行実験に一緒に参加し、
同じチームで何日間かともに過ごしたり、
ホント色々な思い出があります。
考えてみると、これまで出会った外国人の
中でも、彼ほどマメな人はいないような。
日本人でもそうですが、マメに気にかけて
声をかけてくれる人って好感がもてますよね。
そして、実際に少しの間あっていない人
などから、たまに連絡をもらうと
人間嬉しいものです。
自分を気にかけてくれるってことが
嬉しく思えるんでしょうね。
だから、私もそういう風になれればと、
そういう風にしたいなと、思うのですが
ついつい、いつも忘れがちに
なってしまうんですよね。
反省です。
それはそうと、いつも気にかけて
連絡をくれるＡさんに感謝です。
「Ａさん、いつもありがとう！」
「Ａさんを見習って、こっちから
連絡をコマメにとれる人間を
目指します！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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【発行責任者】金本 淳
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