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  • 金本 淳

ピンチはチャンス?


先日、ある経営者様の逆鱗に触れてしまいました。

詳細については語ることができませんが、私が断りもなしにあることをやってしまったからです。そしてそのやってしまったことについて、厚かましいお願いメールをその経営者様に送ってしまったのです。。。

経営者様からは、私がやったことをすぐに改めるようにメールで返信をいただきました。

私はあまり深く考えてなかったのですが、経営者様から苦情のメールをいただき、初めて自分がとても失礼なことをしてしまったんだということに気付かされました。私は自分のやってしまった行為についてとても後悔しました。冷静に考えると経営者様の言い分はごもっとも。明らかに自分の失態でした。

ただ、困ったことに、今度はそのやってしまったことをその時点で止めることができなかったのです。それをやめてしまうと今度は別の人達に非常に大きな迷惑がかかってしまう。。。

しかもその対応をすぐに判断しなければまずいことになってしまう。

私は頭を抱えてしまい冷や汗が出てきました。

「あー、どうしよう・・・」

さあ皆さんだったらこんなピンチの時、どうします?

私は色々考えました。「あーもう逃げ出したい!」とか一瞬思いました。

でもよくよく考え、そして出した結論は。。。

「これは素直に謝るしかない。しかも電話やメールじゃなく、とにかく経営者様のところに行くべきだと。。。」

そしてとりあえずすぐにアポをとるため電話をしました。でも数回かけても出ていただけません。「怒り過ぎてもう電話にもでてもらえないのかあ・・・汗汗!」

もうそうなると、「お店にいるかわからないけど、そのままアポ取らずに行くしかないなあ、でもいなかったらどうしよう」なんて思いながら、しばらく呆然としていました。

そうすると暫くして電話が鳴りました。見るとその経営者様からです。私は電話をとり、そしてとにかくお詫びの言葉を述べました。

「とにかく直接お会いして謝りたいので10分でもいいので時間を下さい」とお願いしました。

すると経営者様、「わかりました。。」ということでお時間をいただけることになりました。

そして、約束の時間、どきどきしながら喫茶店に入りました。そしてしっかり心からお詫びを申し上げ、事の顛末や自分がなぜそういうことをしてしまったのかということを誠心誠意をもってお話しをさせていただきました。

すると、何とかご理解いただき、私の犯した浅はかな過ちを許していただけました。しかもそれを「止めなくてもいいですよ」という寛大なお言葉までいただきました。

私は話をしながら涙がじんわりと浮かんでくるのを感じました。人の気持を考えられない自分への情けなさ、それと安堵の気持、そして経営者様の優しさを感じてでしょうか?そういったものが複雑に混じり合っていたのでしょう。

更に、嬉しいことにその翌朝、その経営者様からメールをいただきました。「昨日はわざわざ来てくれてありがとう。そして応援してるので頑張って下さい!」というメールでした。本当に感動しました。

今回の事件を通じて、私は自分の甘さに気づかされました。特に、自分本位で人の立場に立ってものごとを考えられていないということを。。。

そして逆にそのことに気付かせてもらう機会を与えていただいた経営者様にとても感謝しました。(これで少しはまた自分も成長したかなあ。。。)

そして、もうひとつ学んだ大切なこと。

それは、何か過ちを犯したときには、とにかくできるだけすぐに対面で謝ること、やってしまったことは例え取り返しがつかないことだとしても、そこで逃げずに誠心誠意を持って謝罪すれば、相手も人間、何とか理解いただけるものだなあと強く感じました。そうすることで逆に以前より強い信頼を得ることも可能なのではないかというのを身を持って実感しました。

過ちを犯さないようにすることは大切。でも万一やってしまった場合は誠心誠意を持って素直に面着で謝罪する。これ何よりも大事ですねホント。

皆さんはどうですか?

例えばお客さんから苦情をうけた時にどのように対応されていますか?

「面倒臭いなあ」とか、「この人バカだなあ」とか、「何訳わからないこと言ってんだろう」とか思って対応していませんか?そしてお客様を怒らせてしまったということはありませんか?

人間ってやはり基本的には自分本位な生き物だと思います。そう自分では思っていなくてもどうしても自分の視点で物事を捉えがちになるような気がします。

でも自分のことだけ考えるのではなく、しっかりお客さんの立場になって考えてみて下さいね。なかなか難しいかもしれませんが、少なくとも意識してお客さんの気持を理解しようと日々努めていることで、なぜその人がそんなことで文句を言っているのかは自然と見えてくるような気がします。

そして、それがわかれば自然と謝罪の気持ちも出てきますし、またお客様の立場になった気持ちのいい対応にも自然と繋がるような気がします。

そしてそこでお客様が「この人ちゃんと自分のことを理解してくれるなあ」と感じていただければ、そのお客様はきっとあなたの会社やお店のファンになってくれることでしょう。まあこれは別に仕事での苦情への対応だけでなく、普段の生活の中でも使えますよね。

はい、ということで「人の気持ち(感情)を理解する!」これ大事ですね。

今回は、自分への戒めという意味でもあります。私も気を付けていきたいと思ってますし、皆さんも少しでも意識していただけると幸いです。

本日も最後までお付き合いいただきありがとうございました。ではまたm(__)m

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愛知 名古屋 長久手のコンサルタント

フェリーゼス経営支援事務所 代表 金本淳

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