今年一年を振り返って、一番頭の中に強く残っていること。
それは、結局最後は「信頼感」ということ。
これじゃ何のことか、さっぱりわかりませんね。
言いたかったのは、商売を繁盛させるために一番大事だなあと思ったことです。
最近ではインターネットだ、なんだと本当に色々な小手先のマーケティングツールがありますが、結局、人が何か購入を決意する時に最後の拠り所となるのは「信頼感」なんだよなあということです。
つまり、お客様からいかにして「信頼感」を勝ち取ることができるか！です。
そして、これは高額商品でも安い商品でも全てにあてはまる考え方だと思います。結局最後はそこに「信頼感」がなければ人は購入には至らないということです。
今回、今年最後のブログテーマとして、この「信頼感」について考えてみたいと思います。
では早速ですが、ちょっと考えてみましょう。
例えば、我々のような報酬が月○○万円と比較的高いコンサルタント業に仕事を依頼するお客様の心境についてです。
いきなり100円のお菓子を買う感覚で、ハイよろしくお願いします！という風にはなりませんよね。やはりそこには「信頼感」がなければ成立しません。
お客様はこの人のことを何らかの形で（親しい人からの紹介だとか、本も出版しマスコミにも出ている著名なコンサルタントであるとか）、ちゃんと仕事をやってくれ、自社に成果を出してくれそうだなあと信頼できなければ仕事は頼みません。
「成果に対する信頼感」です。
でもそれだけではダメです。この人にお願いしたいと思われるには、「成果への信頼感」に加えて「人間性という意味での信頼感」がなければなりません。
あなたがもし誰かにお金を払って自分の会社のコンサルタントを雇うとしたら、いくら仕事ができても、いつも愛想が悪くて、嫌みっぽくて、人のことを馬鹿にしているようなコンサルタントには絶対仕事は頼みませんよね。
だから「人としての信頼感」も必要になってきます。
その他の高額商品でも同じですよね。
例えば家を購入する時です。いきなり見ず知らずの人からは買いませんよね。少なくとも自分が知っている工務店や住宅メーカー、つまりちゃんとした仕事をしてくれるところというのが大前提ですよね。「成果に対する信頼感」です。
また、信頼できる人がそこで働いているのを知っているから買いたいとか、逆に当然、嫌な営業マンだといくら一流メーカーの営業マンでも、そこからは絶対に家は買わないってこともありますよね。これらは「人としての信頼感」ですよね。
ということで大切なのは信頼感。
「成果に対する信頼感」と「人としての信頼感」この２つです。
さてこの信頼感、高額商品の購入の際には大切だけどでも安い商品だとどうなの？と思いうかもしれません。
実際100円のお菓子を買うときには「何も考えてないよ！」と思うかもしれません。
でもよく考えてみてください。実は100円のお菓子を買うときにもやはりこの信頼感に基づいてあなたは購入を決めているのです。
例えば、100円ではありませんが、私の好きなミニストップのソフトクリームで考えてみましょう。
まず私がミニストップのソフトクリームを買う理由は単純に好きだからです。
でも最初買った時のことを覚えていますが、最初に買ったのは、友達が「ミニストップのソフトクリーム、美味しいから食べてみて」とススメがあったからです。
そしてこの友達のことを私は信頼しています。
だから、この信頼している友達が言うんなら、一度買ってみようかということで初めてミニストップのソフトクリームを購入しました。
これ20年くらい前の話です。
そこには信頼している友達がススメてくれるということで、「成果への信頼感」が存在していたのです。
そして実際食べてみたら美味しかった。ここで商品に満足したことにより、更なる「成果への信頼感」が生まれた訳です。だから私はそれ以来、ミニストップのソフトクリームのリピーターになってしまった。ということです。
そしてもう少し言うと、私はミニストップというコンビニの提供する製品だから安心して購入するという ミニストップというブランドに対する信頼感も持っているので、より安心して購入に踏み切れるのです。
これが聞いたことのないブランドのソフトクリームだとちょっと考えるかもしれません。また、もしミニストップが何らかの不祥事を起こしたら、私は信頼を回復するまで、ソフトクリームを買わないでしょう。
これは「人（ブランド）としての信頼感」です。
そして「人（ブランド）しての信頼感」について、ここでもう少し。
例えば、ポテトチップス。カルビーのポテトチップスと聞いたことのない会社のポテトチップスが両方とも100円で売られています。あなたはどちらのポテトチップスを買いますか？ふつうはカルビーのほうを買いませんか？
これっていうのも結局ブランドに対する信頼感なんですよね。
ここで「ブランド」と「人」への信頼感というのでちょっと違うようにも思えますが、結局は商品やサービスを売る側という意味では同じです。
ある人は「松下幸之助さんが大好きです。だからパナソニックが大好きです。もちろん電化製品を買うときはパナソニック製品を購入します。」とか
また、「自分の父親がトヨタでクルマをつくっています。だから私はトヨタを信頼してます。当然クルマはトヨタ車を買うことに決めています。」みたいな感じです。
当たり前なんですが、巷の多くの企業がマスコミに莫大なお金を払って、ＴＶコマーシャルや広告をうっているのもこの信頼感のためなんですよね。
結局、認知度を向上させ、ブランド力を上げて、お客様に信頼感を植え付ける。
これが大事なのがわかっているので莫大なお金を使っているということです。
そしてこの「信頼感」、小さな商売も同じです。
例えば飲食店。最初はたまたま通りがかりでお店に入るかもしれません。
でも多くの場合、最近では食べログとかぐるなびとか誰かのブログとかに書いてある口コミとか見ますよね？
それもたくさんの人が美味しいと言っているという「信頼感」から入ってきているんです。
じゃあ、お店に初めて行きました。そしてそこで提供された料理が最高だった（成果への信頼感）。そして料理だけでなく、接客してくれた人の感じもよく、入店時から帰るときまで様々なとても気持ちの良いサービスを提供してくれた。
こうなると、ここでお店や店員に対する（人としての）信頼感が生まれていますよね。そしてあなたはとっても満足し、また訪問するぞと思うようになりました。見事この飲食店のファンにあなたはなってしまったということです。
見事この飲食店はあなたに２つの「信頼感」を植え付けることに成功したのです。（ちなみにこれとは逆に見事「信頼」を裏切られるケースも多々あるかと思いますが。。。）
ということで、この２つの「信頼感」。大切なのはわかりました。
そして考えてみれば当たり前のようなのですが、なかなか多くの人が意識できていないんですよね。
初対面で信頼感もないのにやたら売り込みするセールスマン。いますよね。
でもそんな人からは商品やサービスは決して買いませんね。結局、いかにして信頼感を獲得するか、これさえできれば商売繁盛は間違いないのに。。。
そしてこの２つの信頼感。
両方大事なのですが、特に私が大事だと思うのは、「人（ブランド）としての信頼感」のほうです。
成果への信頼感は皆さん頑張って努力されます。だからそう差がついてこない部分です。でも「人（ブランド）としての信頼感」は差が出てくる部分だと思います。
これは考えればすぐわかります。商品やサービスが同じだったら、結局、人はその人や企業やお店を比べて、どちらが好きかということで判断しますもんね。
では「人（ブランド）としての信頼感」を獲得するために重要なこととは？？？
それはお客様が 喜ぶには？満足するには？いい気持ちになるには？何をすれば良いかというのを考えればいいのです。
お客様が何に悩んでいる、何を欲している、何を解決したい、それらを理解して、対応を考える。それさえ意識できれば勝ちです。
「信頼感」、これさえあればお客さんはお金を払ってくれます。
ということで、「結局、最後は信頼感」。これが私がこの一年の中で強く頭に残ったものです。
お客様から「信頼感」を得るために何をすればいいか？もしあなたが商売に行き詰っているならそこを少し考えてみてください。そうすればあなたの会社やお店の商売繁盛に繋がるヒントが必ず見つかるはずです。
本年はありがとうございました。そして来年もよろしくお願いいたします。2018年が皆様方にとって素敵な年でありますように！
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愛知 名古屋 長久手のコンサルタント
フェリーゼス経営支援事務所 代表 金本淳
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