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  • フェリーゼス 金本淳

ほんのちょっとしたことで180度変わる顧客満足度


ほんのちょっとしたことで180度変わる顧客満足度

先日のGW期間中、大阪の梅田で毎年恒例の大学時代の集まりがありました。その時の出来事です。

その日は、お昼から集まりがあり、

ランチ → デザート → 夕飯

みたいな感じで3件のお店に行きました。その時に感じたことを紹介します。

最初のお店はランチ。イタリアン系のお店でした。女性の友人が予約してくれました。人気店のようで開店の11時半には既に予約の人含め、数十人の列ができていました。

そして開店の11時半とともに席に案内されました。

席数は40席くらいでしょうか?

一気に満席になり、一斉にお客さんが注文するので、

「たぶん注文しても結構出てくるのに時間かかるんだろうなあ...」

と思っていました。ところが、これが意外や意外、サラダと前菜が結構早くサーブされてきました。

「まあ温かい料理でないので事前にある程度準備してたんだなあ。でもメインは遅くなるかもねえ???」 

なんて思っているとこれまた意外や意外、パスタもピザ、われわれが頼んだものすべて、悪くないタイミングでサーブされました。

このお店のウリはヘルシー野菜が多くとれるイタリアンランチみたいな感じです。ですから、ターゲットは100%女性。確かに店内を見渡すと男性客は私ともうひとり私の友人くらい、それ以外はすべて女性でした。

ですからターゲット外の男性である私にとっては(私の友人はどう思ったかは知りません)、ヘルシー野菜よりもおいしくてそこそこボリュームあればいいやという感じでしたので、まあおいしかったですが、

「まあまあこんな感じかなあ」

と料理自体には特別感動するようなことはなかったです。

ただ、私のこのお店に対する評価はまずまずでした。

なぜか???

それは、私の期待を上回ったからです。席に着いた時の私の期待は、

「どうせ一時的に流行っているお店なので、大したことはないだろう。人がいっぱいだし、絶対、料理はなかなか出てこないはず!」でした。

ところがどっこい、いざ注文してみると、先ほどお話しした通り、いい意味で予想を裏切る結果となったのでありました。注文した料理が、普通にストレスないタイミングで出てきてきました。これって、特段大した事ではなく、普通に考えればごく飲食店として当たり前のことなのですが、私はなぜかそこそこ満足している自分がそこにいるのに気づかされました。

やはり自分の期待値を超えたサービス(味含めて)だったからなんでしょうね。

ということで先ずはこの1件目のお店、私にとっては合格のお店でした。

次に、行ったのは、デザートのお店でIce Monsterという台湾発、世界のベストスウィーツTOP10に選ばれた世界一のかき氷専門店というところです。

このお店、名古屋地区にはラシックにあるようですね。かき氷だけで千円以上するのですごいですが、絹のような触感のかき氷はとても人気があるようです。値段はさておき、まあ美味しかったです。それで、このお店については、特に今回触れません。触れたいのはその後のお店2つです。

最初のお店は梅田の阪急系のビルの中のある和食のお店。

夕方5時15分ごろでしたでしょうか?入口で男性のお店の人に、

「予約していないんですけど入れますか?」

と聞いたところなぜか忙しそうに携帯を持ちながら、

「ちょっと待って下さい!」とのこと。

その人もいなくなり、時間にして3~4分くらいでしょうか?しばらく待っていてもその人どころか、誰も出てくる気配なし。私は、友人たちに、「全然来ないし、他の店にしよう」と言って、その場を離れました。

皆さんだったらどうしますか?

まあ、少し早い時間で対応できる人がいなかったのかもしれませんが、

「普通は自分が応対できなくても誰かをすぐに呼んで応対させるんでは???」って思いました。

気が長い人なら、多少待たされても気にしないのかもしれませんね。でもわたしにとってはこのお店の(人の)対応は不合格でした。

二度とそこに行くことはないでしょう。

それから、次のお店です。

その後、そのまま茶屋町にある別の和食系のお店を見つけ、2時間だったらいけますとのことだったので入りました。

私たちはそのお店でワインと食事を楽しみました。まあ味はそこそこだったのでそれなりに満足しました。そして、いざ会計に。

問題はここから。レジでの出来事です。

代金を現金で支払い、お釣りをもらいました。まだここまでも良かったです。ここからです。

割り勘するのに千円札が必要でした。

私は、おつりをもらう際に、5千円札を千円に崩してくれないかとレジの方に尋ねました。そしたら、その店員さんの返事は、間髪入れず

「両替はできません!」

でした。

私はちょっとびっくりというか悲しくなりました。

「今、まさに目の前で支払いをしたお客に対してこれかあと...」

店も利用せずに両替だけを頼んでいる訳でもないのに...!? 

でも後で妻にこのことを話すと、

「まあその店員さんの対応もわからないこともない」とのこと。

「両替にいちいち対応していたら、千円札を切らしてしまうかもしれないし、お店の対応として、両替はするなと言われているのかもね。本当はおかしいと思うけど...」とのこと。

まあ、そうかもしれませんが、私はこういうお店には二度と行かないタイプです。皆さん心が広いので私の様には思わないのかもしれませんが、いかがでしょうか?

というような感じで、たまたま私が同じ日に行った3つのお店で感じたことを紹介させていただきましたが、皆さんはこの3つのお店の話、どのように感じられましたでしょうか?

私が、今回これらの話を通じて思ったこと。(別に、愚痴を言いたかったわけではありません。)それは、

『ちょっとしたことで、お客様の満足度ってガラッと変わってしまうもんなんだなあ』ということです。

お店は、やはりお客様が来た時から帰る時まですべてを含んでのトータルサービスがなっていないとすぐにマイナスをつけられてしまうということ。

お客様にはそれぞれ期待があって、それを上回れば満足するし、下回れば不満足になるということ。

それなりにいいサービスを提供していても何かひとつでも期待を裏切られるようなことがあると一気に評価が下がってしまう。また逆もしかりで、あまり期待していなくて意外といいサービスをされると、

「おっ、意外とやるじゃん!」みたいな感じになります。

どこかで読んだことがあるのですが、ある飲食店か何かの接客についてです。一人は明らかにヤンキー風の店員、そしてもう一人は、すごく気の利きそうなまじめな店員です。

この飲食店で、ヤンキーの店員が普通の丁寧な接客をすると、

「おっ、このヤンキー店員、意外といいじゃん!」

みたいにお客様からの評価が高くなります。

でも一方で同じ接客をまじめな店員がすると、

「なんだよコイツ!だめじゃん!」

みたいに評価はヤンキー店員の時より低くなります。

そして逆に、ちょっとでも失敗しようものなら、

「この店員ダメだなあ」

なんて思われてしまいます。

でもヤンキー店員が少し失敗したとしても

「まあ仕方ないよなあ」

って思ってしまう。

これって、面白いですね。同じ事やっても評価が変わる。

お客様の評価っていうのはお客様が決める期待値に左右されているということなんですよね。

皆さんの商品やサービスはいかがでしょうか?お客様の期待を超えるようなものを提供できていますでしょうか?

今回の経験を通じ、私は改めて「自分の仕事がお客様の期待値をしっかり上回れるようになっているか」について考えさせられました。

ちょっと期待を裏切られるだけで、お客様の満足度は下がってしまいます。ほんと注意しなければいけません。

でも逆に考えると、しっかりお客様の期待を上回ってさえいれば間違いないってことですね。でもお客様によって、こちらに期待してくる期待値も違ってきますし、それを見極め対応するのはなかなか難しいんですよね(^^;

でも最低限言えること。

期待を大きく上回れなくても、せめて期待を裏切らないように注意することでしょうかね!

ということで、今回は、

『商売繁盛のコツ=お客様の期待値を超えること(≒期待を裏切らないこと?)』

ということで締めくくらせていただきます。

最後までお付き合いいただきありがとうございました。

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愛知 名古屋 長久手のコンサルタント

フェリーゼス経営支援事務所 代表 金本淳

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