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  • 執筆者の写真金本 淳

愛想の良さが引き起こす変化?



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心動かす企業経営 vol.184

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<愛想の良さが引き起こす変化?>

おはようございます。

フェリーゼス経営支援事務所の

金本淳(かねもとあつし)です。

先日、近所にあるパン屋さんに行った時の

お話です。

そのパン屋さんは1年ちょっと前に

オープンしたお店です。

ずっと気になっていたのですが、

でも初めて行ったのはつい最近です。

いつも前を通っていて気になって

いたのですが、前の道が狭くて

駐車場に止めにくいこともあり

ついつい、行きそびれていたのでした。

それでの、この前たまたま、お店の前を

自転車で通る機会があったので、

「あっ、せっかくなので行ってみよう!」

ということで、初訪問となりました。

結果は、

これまで行かなかったのがもったいなかった

くらいいいお店でした。

先ず、店員さんがとても愛想がよく

感じが良かった。

お客さんが私だけだったということもあり、

どういうパンがあるのか、

それぞれのパンにどんな特徴があるのか

そんなことを丁寧に説明してくれました。

そして、

「一押しのクリームパンが

あと3分くらいで焼きあがるので

待っていただければ提供できますよ。

よかったらどうですか?」

とお勧めもしていただきました。

そんな感じで、

とても心地の良い接客だったので

それだけで、何か自分の心もスッキリ

清々しい気持ちになりました。

そして家に帰って、パンを食べてみると、

これまた、どれもうまい!

なんとういうか、丁寧で美味しくて優しい

味。。

接客も良くて、パンもおいしい!

こうなると、これは是非もう一度行かなければ

ということで、そして、先日の2回目の

訪問になったわけです。

そして、2回目の訪問

今回訪問し時間が夕方5時半過ぎでした。

時間がおそかったので、残念ながら、

あまり多くパンが残っていなかったのです。

先回、特に気に入っていた、

「バタール」というパン

そのバタールも見た感じ、

売り切れのようです。

でもあえて、

店員さんに聞いてみた。

「バタールだったと思うのですが、もう売り切れで

ないですよね?」

「この前、初めて来たんですが、その時に

いただいたパンが全部おいしかったんです。

家族全員とてもおいしいって

すごく喜んでたんですよ。

それでその中でも、バタールが家族全員

凄く気に入ったので

絶対また買ってきてって言われたんです」

って

そしたら

「すみません、今日は少し前に

全部売り切れてしまったんです・・・」

と申し訳なさそうに言われました。

それを聞いて、私

「そうなんですか・・・」

とかなりがっかりした風に答えたんです。

そしたら、

「でも、これは同じ天然酵母を使ったもので

味がにてるんですよ。もしよかったら・・」

ってあるパンをお勧めしてくれました。

その時、そのバタールがなかった

ショックで私も残念そうな顔を

してたんだと思います。

でも正直、一番のお目当てのパンが

なかったので本当にがっかりしてたんです。

だけど、ここは気を取り直して、

先回買わなかった新しいものを

試してみようと別のパンを選ぶことに

しました。

そして、パンをいくつか選び、

レジに持っていきました。。

先回いただいたので10%オフのチラシを

提示すると、

「時間が遅いので

タイムセールで10%引きになりますよ。」

「そのチラシは期限ありませんので、

またいらした時に使ってください。」

とまた丁寧に教えてくれました。

そして、会計終わって、袋にパンを

詰めている際に、その店員さんが

「これ、よかったら食べてみてください・

ラスクなんですが、結構評判いいんですよ」

って、

ラスクを一袋おまけしてくれたんです。

「いいんですか、ありがとうございます!」

「また、バタール買いに来ますね」

って私はお店を後にしました。

というのが、パン屋さんでの一連の

お話しです。

今回の、この一連のやり取りで

改めて感じたことがあります。

先ず、お店側の接客サービスです。

最近は、なかなか商品だけで差別化するのが

難しくなってきています。

そんな時に大切になってくるのが、

サービスだと思うのです。

実は、近くに別のパン屋さんもあります。

そして、パンはとってもおいしいのです。

でもやはり、サービスっていうか接客が

いわゆる普通なのです。

当然お客様が入ってきたときや、

帰るときに

「いらっしゃいませ」

「ありがとうございました」

と挨拶はされます。

でもそれ以上の会話とか、気遣いとかが、

何かお客様を見ていて、

気持ちよくさせるような言葉を

かけてくれたり、

とかそういったものがないところ多いです。

でも今回ご紹介しているお店は、

私の様子を見て、色々臨機応変に

対応してくれている。

似たようなパンがないか、

どうしたらこのがっかりしたお客さんの

気持ちを変えてあげられるか?

とかそういうことを、お客様の様子を

見ながら対応してくれていると思うのです。

それから、もうひとつ感じたことです。

それは

「お客側も店員さんに対して、

愛想よくするといい」

ということなのです。

店員さんも同じ人間です。

我々と同じように色々感情があります。

お店で接客しているときに、いい感じの

お客さんだと丁寧に接しようと

思うのが自然ですよね。

今回、私は、先回初めて食べたそのお店の

パンが凄く美味しかったと

ほめたんです。

多分、これを聞いてその店員さん、

(ご夫婦で経営されているようなので奥様だと思います)

多分、悪い気はしなかったと思うのです。

このお客さんいい感じだなあと

思ったに違いありません。

だから、私が残念そうにしてたのを見て、

何とか、このお客さんを

喜ばせられないかなあと考え、

そして、それが、

代替品のオススメや

ラスクのおまけをつけてくれる

とかいう行動にもつながったのでは

ないかと思います。

お店側がそもそもの接客サービスを

向上させることは当然だと思います。

でもそれだけをお客側が一方的に

期待するのはどうかと思います。

やはり先ほども申し上げた通り、

接客する店員さんたちも人間です。

相手がいい感じだと、より良いサービスを

提供したいと思うのが人間というもの

ですよね。

そういった意味でも、実は、

そのお店側からいいサービスを受けようと

思うのであれば、やはり

客側も良い感じに丁寧に接することを

心がければ良いのだと。

そんなことを私は今回一連のやり取りを

振り返りながら改めて思いました。

現に、我が家では、お店の店員さん

だけでなく、どんな人に対しても

丁寧に接することにしようと言って、

それを実践するように心がけています。

でも、そうすると、不思議なくらい

いいことばかり起こってくるんです。

ほんとに。

これまで、一見ブスッとしたような

店員さんでも、こちらから感じの

いい声をかけたりして、

気持ちいい接し方をしてみる。

そうすると、相手も笑顔になったりします。

そして、これまでやってくれなかった

ような気の使い方をしてくれたり

ということが何度も起こっています。

人の気分っていうのは、

いい気分も悪い気分も相手に簡単に

伝染します。

特に悪い気分はより強力に伝染するのでは

ないかと思うのです。

そして、これは、普段の生活でも、

会社生活でもすべてそうですよね。

経営者でも、部下でも、同僚でも、

取引先でも、家族でも、友達でも、

どんな相手でも気持ちよく接する人には、

その相手も気持ちよく接したくなる。

こういう法則があるのに、

しかも、タダでできるのに

これを使わないのはもったいない。

皆さんは普段からそうしている方が

多いのかもしれません。

でももしそうでない方は是非

試してみて下さい。

楽しい変化が待っていますよ。

☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

<今日のありがとう>

本当は面と向かって伝えたい

でも中々言えない自分がいます

だからこの場を借りて少し...

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だいぶ昔の話なのですが、高校卒業して

から高校3年生の時の集まりが

ありました。

あまり酒を飲みなれていないというのと

それほど酒に強くなかったというのも

あり、結構酔っぱらってしまったん

ですよね。

それで、帰り路で、急に気持ち悪くなって

思いっきり吐いてしまったんですよ。

そしたら、それが横にいた友達のK君に

思いっきりかかってしまった。

K君のズボンに結構モロに

かかってしまったのです。

でも、その時のK君がすごかった。

普通、かけられたら滅茶苦茶

嫌じゃないですか?

K君も本当に嫌だったと思うのです。

でもそのK君、それでも私のことを

しっかり気遣って解放してくれたんですよ。

その時は、私もしんどかったので

しっかり、K君にお礼も言うことが

できなかったんですよね。

本当に申し訳なかったですし、

本当にありがたいなと

その後、すぐにお礼とお詫びをすべき

だったんですが、結局、

なぜか、できずじまいになっていました。

本当に申し訳ないです。

だから、今日は、そのK君に

今頃になってですが、お礼をお詫びを

したいと思いました。

「K君、あの時は、本当にありがとう

そして、本当のごめんさない」

「自分だったらあんな風にできただろうかと

思うと疑問です。

でもK君は、しっかり介抱してくれて

ホントK君のやさしさが身にしみました。」

「そんなK君にしっかりお礼もお詫びも

言わずに申し訳ない思いでいっぱいです」

「本当にありがとう、そしてごめんなさい」

「今何をしているのかわからないけど

大人になったK君にまた会いたいです。」

最後までお読みいただき

ありがとうございました。

今日も素敵な一日になりますように!

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心動かす企業経営

【発行元】フェリーゼス経営支援事務所

【発行責任者】金本 淳

経済産業大臣登録 中小企業診断士

豊田市働き方改革アドバイザー・講師

【住所】

〒480-1161愛知県長久手市荒田1-1-718

【お問い合わせ】 info@feli-zes.biz

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