私たちはこうしてリピート客にされた？バスツアーから読み解く顧客戦略
- 金本 淳
- 1月20日
- 読了時間: 8分
皆様に幸運が訪れますように！！
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心動かす企業経営 vol.543
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＜私たちはこうしてリピート客にされた？
バスツアーから読み解く顧客戦略＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
先日、あるバスツアーに参加してきました。
いわゆる「ミステリーツアー」
と呼ばれるもので、事前には行き先の
詳細がわからないツアーです。
因みに、当日の工程は、以下でした
・信楽での近江牛すき焼きの昼食と買い物
・八幡山ロープウェーと城下町散策
・めんたいこ工場見学
・近江神宮参拝
結果から言うと、
非常に満足度の高い一日でした。
そして何より、ツアーが終わった今
「またこの会社のツアーに参加したい」
と思っている自分がいます。
私は経営コンサルタントという立場から、
日常の出来事でも
「これは経営に置き換えると
何が言えるだろうか」
とつい考えてしまう癖があります。
今回のバスツアーも、単なる旅行体験を超えて、
顧客戦略の本質が詰まった事例だと感じたので、
その内容を共有したいと思いました。
１．お客様は価格ではなく「価値」で意思決定している
まず感じたのは、やはりこの点です。
人は価格そのものではなく、
「価格に対してどれだけの価値を感じるか」
で判断している。
正直に言えば、今回のツアー料金は
特別安いわけではありませんでした。
コロナ禍以降、物価高の影響もあり、
バスツアー全体の価格帯は上がっています。
そのため最近は、
「この値段ならやめておこうか」
と参加をためらうことも増えていました。
それでも今回のツアーには、
「この内容なら悪くない」
「むしろお得なのではないか」
と感じる要素がはっきりとありました。
・行き先がわからないミステリーツアーというワクワク感
・足元が広く、快適なバス
・参加者一人ひとりに付く、充実したお土産
特に印象的だったのが、お土産の内容です。
カニ一杯丸ごと
近江米500g
明太子ふりかけ
たまねぎ3個。
しかも、
今回いただいたものは、どれも
「必ず使う」「もらって困らない」
ものばかり。
結果として、ツアー全体に
「値段以上のお得感」
が生まれていました。
因みに、断っておきますが、
無料でもらえるなら何でもいい
という訳ではありません。
ポイントはもらって嬉しいものです。
２．選ばれるために必要なのは「少しの違い」と「お得感」
この体験から改めて感じたのは、
お客様に選ばれるための条件は、
実はとてもシンプルだということです。
一つ目は、
・他と少し違うという印象を与えられること。
二つ目は、
・価格以上の価値があると感じてもらえること。
ミステリーツアーという形式は、
「選べないのは不安」
という側面もありますが、一方で
「自分では選ばない体験ができる」
「何が起こるかわからない楽しさ」
という価値を提供していました。
経営に置き換えれば、
すべてを説明し尽くすことが正解とは限らない、
あえて余白やワクワクを残すことも、
立派な差別化になる
ということです。
３．私たちは、見事に「リピート客」に育てられた
そして今回、私自身が一番強く
実感したのはここです。
「このツアー会社のツアー、また参加したいかも」
ツアーが終わった時点で、
「次はどんな企画があるんだろう」
「またこの会社のツアーなら安心して申し込める」
そう感じている自分がいました。
つまり、今回のツアー体験を通して、私たちは
「見事にリピート客へと育てられてしまった」
のです。
これは偶然ではないと思います。
見事、ツアー会社の策略にはまってしまった
と言えるでしょう(笑)
４．満足を超えるのは「想定外」の積み重ね
今回のツアーでは、
”予想を良い意味で裏切られる”場面
が何度もありました。
・お土産のカニが、想像よりはるかに立派だった
（しかも後日食べてみると、味も期待以上に美味しかった）
・足元ゆったりのバスが、想定以上に快適だった
・八幡山ロープウェーからの琵琶湖を見下ろす景色が素晴らしかった
・自分たちでは敢えて選ばない場所ばかりで、新鮮だった
「不満がない」だけでは、人はリピートしません。
記憶に残るのは、「想定外の体験」です。
この想定外が積み重なった結果、 「また参加したい」 という感情が自然に生まれたのだと思います。
５．これは“儲からないツアー”なのかもしれない
ここで、経営者としてもう一つ 考えさせられたことがあります。
正直に言って、
「このツアー、旅行会社にとってはあまり儲からないのではないか」
という気がしました。
豪華なお土産、快適なバス、充実した工程。
利益を最大化することだけを考えれば、
もう少しコストを削る選択肢もあったはずです。
それでもあえて、
「お得すぎる」
と感じる内容にしている。
これはおそらく、
「目先の利益よりも、長期的な
顧客価値を取りにいく戦略」
なのではないでしょうか。
６．ライフタイムバリューを高めるための「入口商品」
今回のツアーは、いわば
「入口商品」「目玉商品」
の役割を果たしているように思えます。
多少利益を削ってでも、
・注目を集め
・参加のハードルを下げ
・大きな満足感を与え
その結果、
「次もこの会社のツアーに参加しよう」
という状態をつくる。
そして、
別のツアーにも何度も参加してもらうことで、
「顧客のライフタイムバリュー（LTV）」
を高めていく。
短期ではなく、長期で顧客を見る
と言う戦略です。
その発想が、このツアー全体から感じ取れました。
７．バスツアーは、あらゆる業種の縮図である
今回の話はバスツアーの事例ですが、
これは業種を問わず、多くの企業に当てはまります。
・最初は多少損をしてでも選ばれる設計ができているか
・初回体験で、想定外の満足を提供できているか
・「次もここで」と思わせる体験をつくれているか
顧客戦略のヒントは、
特別なマーケティング理論ではなく、
日常の体験の中にこそ隠れているのかもしれません。
大切なのは、その体験を
「いい話」で終わらせず、
自社の経営にどう落とし込むか。
今回のバスツアーは、
そのことを強く考えさせてくれる体験でした。
ご参考になれば幸いです。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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今回は、上記のツアーに感謝です。
上述した通り、今回のツアーの訪問場所は、
自分達でどこか旅行しようと考えた場合、
選択肢にはなりにくいところばかりです。
こういう機会でもないと、
もしかしたら一生いくことの
なかったところかもしれません。
今回のツアーが、自分達を
導いてくれたようにも感じるのです。
「あなたたちが知らないこんな素敵な
場所があるんだよ」
ということで。
ツアーの内容やお土産もさることながら、
そういう意味で、今回のツアーを
企画していただいた旅行会社に感謝です。
それからもうひとつ加えると、
このツアーを見つけてくれた妻にも
感謝ですね。
ありがとうございました！
お陰様でとても素敵な一日を
過ごすことが出来ました！
最後までお読みいただきありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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