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心動かす企業経営 vol.160
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＜素敵なサービスは心から生まれるもの＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
我が家の話ですが、
この前、こんなことがありました。
うちの息子は小学校５年生なんですが、
既に身長が１６５ｃｍ。
体操服が小さくなってしまいお腹が
出そうだと言うんです。
普通、小学生の体操服は
１００~１６０ｃｍまでの
作りしかない会社が多く、
１７０ｃｍ以上は通常は選べず、
あったとしてもかなり割高。
ところが、妻がネットで
たまたまある会社の
製品を見つけました。
そこは、１６０ｃｍ～１８２ｃｍまでの
サイズがあり、その中でも細かく
S, M, L, LL, 3Lと５段階にきちんと
わかれている。
しかも、他社の大きいサイズに比べて
値段もかなり割安。
また、レビューを見てみると、
そこそこ良い。
「これなら・・」ということで
あまり期待はせずに
とりあえず買ってみることにしました。
そして、数日後、商品が届き、
見てみると、
値段の割にまずまずの品質。
それはよしとして
それ以外に少し驚いたことが
いくつかあったのです。
まず
大抵、値段の安い会社の製品って、
送られてくるのは、品物とシンプルな
納品書のみで終わり
という感じじゃないですか？
ところが、この会社は違うんです。
この体操服の説明のような
読みやすいマンガがついてきた。
私は残念ながら、読んでおらず、
読んだ妻もマンガは捨ててしまったので
詳細は忘れてしまったとのこと。
でもわかりやすいいい内容だったそうです。
それから次に、包装がすごく丁寧に
してある。
安いとこだと雑な包装も多いなか、
ここもいいじゃないですか。
そして、さらにです。
そこにアンケートハガキまで
ついていたそうです。
どれもひとつひとつは大したことない
ちょっとしたことです。
でもこの会社側の様々な細かい努力や工夫。
それらが重なって、
妻は心を動かされたようです。
すっかり感心して、
せめてアンケートハガキくらい
協力したいと思い、
記入して返送したそうです。
そしたら今度は、
すぐにお礼の絵はがきが届きました。
これには、完全にやられました。
アンケートハガキを出したところで、
普通何の返事も来ないと思うのが
普通じゃないですか？
アンケート答えると、
抽選でクオカードが当たるとか
そういうのはあります。
でもわざわざ、一枚一枚に対して
絵ハガキを送ってくるって
普通ないですよね。
そして、考えてみて下さい。
こんな風にされると
人間どうなりますでしょうか？
「次、買う時は絶対ここから買いたい、
買ってあげたい」
と思いますよね。
仮に、自分で買う機会がなくても、
親しい人には、「こんな話あったのよ」
とその会社の口コミをしたく
なるんじゃないでしょうか？
ちなみに、この会社、福井県にある
「すててこ株式会社」
という会社です。
従業員数２６名の小さな会社です。
どんな会社なのかネットを
チェックしてみました。
以下は、社長のあいさつです。
そのまま引用させていだきました。
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「笑顔」をお届けする会社を創る！
すててこ株式会社代表の笹原です。
24歳で継いだ洋服屋は、
経営がうまくいかず、
性格が変わるほど苦労しました。
下着のネット通販に切り替え、
やっと会社が軌道に乗った矢先に、
妻をガンで失いました。
笑顔を2回失ったことで、誰よりも
「笑顔の大切さ」を知っています。
だからこそ、一人でも多くのお客様に
笑顔をお届けする会社を社員と共に
創っていきます。
社長も社員もまだまだ若く、
可能性とバイタリティがあふれる会社です。
常に高い目標と意識を持ち続け、
常に成長し、進化し、
お客様に支持していただけるよう、
全力で取り組んでまいります。
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経営理念は
『下着を通じて
お客様に笑顔をお届けします』
『笑顔を失った』
という社長ご自身の悲しい体験から
誰よりも笑顔の大切さ知り、
それを会社の理念として掲げた。
そしてそれをしっかり従業員の方々にも
浸透させた経営を実践されているのだと
思います。
そういう社長の想いはこんなところにも
表れています。
以下“私たちの約束”です。
いわゆるクレドのようなものでしょう
そこに書かれているお客様に対する
考え方にもしっかり反映されています。
『お客様に
すべての行動の原点はお客様にあります。
私たちは、常にお客様の立場で考え抜き、
お客様に安心と満足をお届けするために
最善を尽くします。』
こういった社長の言葉や経営理念、
行動指針などを見ていると
今回、我が家が体験した一連の出来事は、
決して偶然ではなく、
起こるべくして起こった
ということが納得できます。
お客様を大切に想う気持ち、
お客様を笑顔にしたい。
その想いを従業員みなが
しっかり理解していて、
仕事をする上での拠り所として
すっかり根付いている。
ホームページを拝見していると
何より、そこで働いている従業員さんたちが
楽しそうな感じが伝わってきます。
だからそれが体操服の説明マンガという
発想につながったり、
また、アンケートに答えてくれた
お客様への感謝の絵はがきに
つながったりする。
別に、マンガがなくても、
絵ハガキがなくても、
消費者の不満にはなることは
ないでしょう。
でもお客様の笑顔のために、
そこに、あえてひと手間とお金をかける。
そうすることで、お客様を
笑顔にするだけでなく、
結果的には、手間とお金をかけた
何倍もの効果となって戻ってくる。
今回、すててこ株式会社さんからは
改めて色々な気づきを与えていただきました。
感謝します。
と同時に私自身もこんな風に
素敵な会社づくりを応援したいと
改めて思いました。
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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先日の２４日は一昨年に亡くなった
母の命日でした。
その日、姉からは、父とお墓参りに
行ってくれたというラインをもらいました。
私も本当は行きたい気持ちはやまやま
だったのですが、先日３回忌をやった
ので、今回は見合わせました。
また先日、父が手術をした際にも
そうなんですが、その時も、
姉が父の手術に付き添ってくれました。
本当は自分も良ければいいのですが
比較的近くに住んでいる姉が行ってくれる
というので、その気持ちについつい
甘えさせてもらっています。
私に、何も言わずに、色々とやってくれる
姉には感謝しています。
ということで、今日は改めて
姉に感謝です。
「いつもありがとう」
「色々甘えてしまうけど
これからもよろしくお願いします」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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