お客様との関係性を築く力

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心動かす企業経営　vol.272

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＜お客様との関係性を築く力＞

おはようございます。

フェリーゼス経営支援事務所の

金本淳（かねもとあつし）です。　

最近、よく考えるのですが、

企業に一番大切なものは

何なんだろうかって。

極端な言い方をすれば、一昔前までは、

品質の良い製品・サービスを

提供できる力さえあれば、それで、

ある程度、経営を進めることができた。

ものをつくる企業であれば、

適度な品質を持つ製品をその品質に

見合うコストで納期内に作れば、

それを買ってくれる取引先や消費者がいた。

また、サービス業の場合でも、

例えば、マッサージ店としましょう。

そのマッサージ店さんが、

それなりの気持ちいいもみほぐし技術で

適切な金額のサービスを提供すれば、

まあお客さんは満足してくれた。

でも今の時代は、それだけでは段々と

通用しなくなってきている。

そして、これからはもっともっと

その傾向が顕著になっていくことのでは

ないかと考えています。

つまり、いいものを提供するのは当たり前。

その中で選んでもらうには、

プラスアルファの何かが必要だと

いう事です。

そして、このコロナ禍で、

そのプラスアルファがある企業と

ない企業では、同じ業種でも大きな差が

出てきているのではないかと。

いわゆる同じ業種内での二極化です。

当然、どれだけプラスアルファがあっても、

飲食業界のように業界的にコロナの影響を

避けることができないところもあります。

でも同じ影響を受けるにしても、

プラスアルファを持っている企業は

影響が小さく、

持っていない企業はまともに影響を受ける。

そんな違いが出ているのではないかと思います。

じゃあ、そのプラスアルファって

一体何なんだろう？

私は、一番大事なものは、

「お客さんとの関係性をつくる力」

なのではないかと思うのです。

例えば、２つのラーメン屋さんを

比べてみましょう。

1つ目のお店の店主は

あなたがお店に行くと、

大きな声であなたの顔を見て、

笑顔でそして元気な声で

「いらっしゃいませ！」

と出迎えてくれます。

注文を聞くときも、ラーメンを出すときも

そして、帰るときも同じように

終始気持ちの良い態度で接してくれます。

2つ目は、店主は、おなたがお店に行くと

「いらっしゃいませ」

と言ってくれます。

でもあなたの顔も見ませんし、

少しブスッとした言い方で

声も少し暗いトーンです。

注文を聞くときも、

帰るときも同じような感じです。

２つのお店とも味はどちらも負けず劣らず

すごく美味しいとします。

さてその場合、あなたは、

どちらのお店が好きになるでしょうか？

答えは明白だと思います。

もしかしたら、

2つ目の愛想の悪いお店でも、

味が良ければ、2，3回は

通うかもしれません。

でも、例え味がよくても、

毎回毎回不愛想な態度で接していられたら

ファンになって何度も通う

ということはないのではないでしょうか？

極端なことを言えば、

例え、1つ目のお店が2つ目のお店より

ほんのちょっと味の差だったら、私は

1つ目のお店の方に行きたくなると

思います。

これは、ラーメン屋さんのように

一般消費者相手の商売だけでなく、

企業対企業の取引でも同じなのでは

ないでしょうか？

例えば

Aの企業の担当者は、レスポンスが早い。

メールにはすぐ返信してくれるし、

何かあればすぐに電話連絡してくれる。

おまけに、普段のやり取りでも腰が低く、

とてもこちらを気遣った気持ちいい対応を

してくれる。

一方Bの企業の担当者は、

レスポンスがとにかく悪い。

しかも態度もあまり良くない。

これも明らかですよね。

結局、そうやって、既存のお客さんや

取引先さんとしっかり気持ちよい態度で

接して、良い人間関係を築いていけるか

いけないかが明暗を分ける。

上の例は極端な例かもしれませんが、

ちょっとした違いでも、

それが積み重なっていくと、

中長期的にみると大きな差となって

現れるのではないかと思うのです。

しかも企業には何人もの人が働いています。

だから、一人一人の差が小さくても、

合計すると大きな差になったりします。

多くの企業さんが、これまで

「品質・コスト・納期

をしっかりやるぞ！」

というスローガンを掲げ、努力されて

きたのではないかと思います。

でも、そこだけではなく、

これからの企業は

「関係性を築く力」

が必要なのだと思うのです。

では、その「関係性を築く力」を

企業が養うためには何が必要なのか？

私は、そこで働く人、一人一人が

どれだけしっかりした「人間力」を

持っているかということになるのでは

ないかと思います。

これまでは、あまり人の気持ちを考えず、

人間的に少し？と思うような人でも、

強引に仕事を進めていくような人が、

ある程度評価されていた時代だったと

思います。

でも、これからは、そういう人には

周りの人はついていかないですし、

顧客もいい印象は抱かないでしょう。

その結果、企業の戦力としては

そういう人はマイナスの人材と

なってしまいます。

仕事はきちんとできる。

そして、人間力もある。

人の気持ちを考えながら、配慮のある

行動ができる人。

いつも前向きで、

人の気持ちを明るくさせる。

そんな人が沢山いればいるほど、

「お客様との関係性を築く」

ことができる企業になるのでは

ないかと思います。

こんな風に考えると、これからの企業は

“働く人が、人間性を磨いていける“

そんな企業でなければいけないのでは

ないでしょうか？

人材育成というと、

仕事を進めるための技術や知識に

関するものばかりに目がいきがちです。

でもこれからの時代は、

そういったことだけでなく、

「人間性を向上させる人材育成」

ということに企業は力をいれて

いかなければいけないという事

なのではないかと思います。

いかがでしょうか？

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＜今日のありがとう＞

本当は面と向かって伝えたい

でも中々言えない自分がいます

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昨日1回目のワクチンを

接種してきました。

市役所が接種会場でした。

入口のところから人がいて、

丁寧に案内をしてくれます。

ワクチンの接種を受ける会場は

3階でした。

その会場にたどり着くまで、

いくつかの立ち寄りポイントが

設置されていました。

最初の受付に始まり、

必要な書類を提出するところ

問診をチェックしてくれるところ

お医者さんのチェック

そして、その後、接種し、

接種後の待機、

さらには、最後の次回予約

という工程になっていました。

そのどれもがとてもスムースな流れで

対応していただき、すごくよく

できた接種工程だなあと思わず

感心してしまいました。

そして何よりも素晴らしいと思ったのが

それぞれの立ち寄りポイントでの対応です。

上の「関係性の話」ではないですが、

みなさん対応も丁寧で、感じがよく

とてもテキパキされていました。

おかげで、全くストレスなく気持ちよく

スムースに接種を終えることができました。

ホント、有難いなと思いました。

そして、自分がワクチンを無事打てるのも

これだけ沢山の人の働きがあってこそ、

はじめて成立するのだなあというのが

しみじみと感じられました。

ホント接種会場の多くの方々に感謝です。

「ありがとうございました！」

「2回目もよろしくお願いします」

最後までお読みいただき

ありがとうございました。

今日も素敵な一日になりますように！

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豊田市働き方改革アドバイザー・講師 国際ファッション専門職大学非常勤講師

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