無料サービスが4千万円の売上に変身！ヒントは真の顧客ニーズにあり
- 金本 淳
- 3月25日
- 読了時間: 9分
皆様に幸運が訪れますように!!
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心動かす企業経営 vol.507
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＜無料サービスが4千万円の売上に変身！
ヒントは顧客ニーズにあり＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
顧客ニーズを把握しましょう
というのはよく言われることです。
ただ、一口に顧客ニーズと言われても、
中々そう簡単な話ではない。
そう思っている方も多いのでは
ないでしょうか？
今回はこの『顧客ニーズ』についてです。
顧客ニーズを上手く捉え成功している
酒造店の事例も見ながら
考えてみたいと思います。
その事例とは、2月19日付、
中日新聞で紹介されている高山にある
船坂酒造店さんのものです。
そこにはこんな風に書かれていました。
“ガチャで飲む日本酒”
船坂酒造店は、人手不足にあえぐ中、
無料の日本酒試飲コーナーを
「酒ゲームセンター」
として造り替え、
インバウンド（訪日客）のニーズに
合わせた新たな収益源に転換した。
どういうことかと言うと、
従来、店員が無料で対応していた
日本酒の試飲サービスを廃止
その代わりに、専用コインを
1枚100円で購入して、機械に入れ
自分の好きなお酒を試飲する
システムを導入
それにより、無料で提供していた
試飲サ－ビスを、
年間4千万円以上の売上を生む
サービスに変えた
というものです。
ちなみに4千万円と言えば、
仮に日本酒750㎜を2千円で
販売しているとしたら2万本分に
相当します。
すごい売上げ貢献ですよね。
新しい試飲システムが見事に
外国人観光客のニーズにはまった
ということです。
ではそのニーズとは
一体何だったのでしょうか？
そこについて考えてみましょう。
先ず、従来の船坂酒造店が考えていた
外国人観光客のニーズについてです。
これは勝手な私の想像ですが、
恐らく以下のような発想だったと
思います。
→観光客はその地域の特産品を
お土産として買って帰りたい
→それは外国人も同じ
→日本酒は日本の伝統的お酒であり、
お土産として非常に適している
だから
『外国人旅行者は日本酒をお土産として
買って帰りたい』というニーズがある
ということでそこに着目した。
ただ、その時にこういうことも考えた。
「日本人なら、日本酒については
馴染みがあるし味も説明できる。
でも外国人は馴染みがないし
英語での説明も難しい。
そうすると、試飲してもらったほうが
より多くの外国人が
お酒を買ってくれるだろう」
ということで無料の試飲を導入した
のではないかと思います。
確かに、
『日本酒をお土産として買って帰りたい』
というのはひとつのニーズとして
間違いではなかった。
でも、外国人観光客の日本酒に対する
ニーズは実はそれだけではなかった
実は現場で探ってみると、
自分達が気づいていなかった
新しい顧客ニーズが存在していた
ということなのです。
そして、それが、
多くの外国人観光客は
別に日本酒を買って帰りたい訳ではなく、
『日本酒の本場である日本で
日本酒を飲むという体験を求めていた』
ということ。
どうやって、その新たなニーズに
辿り着いたのかは
新聞には直接書かれていませんでした。
ただ、私だったらこういう発想をすれば
新たなニーズに辿り着けるというのがあるので
それをご紹介します。
それは、単純なのですが、
『自分達が実際にお客さんの立場に
なった時のことを考えてみる』
という発想です。
今回のケースで言うと、
自分達が海外旅行に行った時のことを
考えてみればいいのです。
例えば、日本酒に近いという意味で、
フランスのワインがいいかもしれません。
以下、具体的に考えてみましょう。
皆さんがフランスに旅行しました。
観光地を散策していると、
ワインのお店がありました。
別に皆さんはワインに詳しい訳では
ありません。
でもせっかくフランスに来たので、
先ず、本場のワインを飲んでみたい
というのが一般的な旅行者の気持ち
ではないでしょうか？
全くお酒を飲まない人ならともかく、
少しでもお酒を飲む人なら、
そういう気持ちを多少は感じるのは
納得いただけると思います。
そして、いいワインが見つかれば、
それをお土産に買っていくという
発想にもなるかと思います。
ということで、
ワインに対するニーズとしては、
先ずは『現地で飲む』というのが
『買って帰る』より優先される
というのはすぐにご納得いただけるのでは
ないでしょうか？
では次に、
その時に、そのお店にどんなサービスが
あったら嬉しいでしょうか？
ということです。
仮に、高山の船坂酒造店の
フランスバージョンとして、
フランス人が接客対応してくれて、
無料でワインを試飲させてくれる
としましょう。
そのサービスを皆さんがどう思うか
考えてみてください。
他にもあるかもしれませんが、
いい部分と悪い分を整理すると、
こんな感じではないでしょうか？
＜いい部分＞
・無料で試飲できる
・（言葉が理解できれば）説明が聞ける
＜悪い部分＞
・コミュニケーションが煩わしい
→フランス人店員なので日本語は話せません。
何か話しかけてきますが、
言ってることがよくわかりません。
先ず、コミュニケーションを上手く
とれないとストレス。。
・落ち着かない
→人がいて横であれやこれやと言われると、
落ち着いて試飲もできない。
・何種類も試しづらい
→どうせなら色々試したいが、
何種類も無料で試飲すると申し訳ない
という気持ちがある。
・試飲＝購入というプレッシャー
→試飲したら買わないといけないという
プレッシャー（感じない人もいるが）もある。
軽い気持ちでは余計試飲しづらい。
・時間がとられる
→そもそもワインを試飲することが
旅のメインでもないため、試飲にそんなに
時間をかけたくないが、どうしても人が
対応してくれると時間がかかってしまう
以上のように考えると、
ワインを試しに飲んでみたい
という気持ちはあっても、
やはりフランス人が対応してくれる
無料の試飲サービスとなると、
躊躇する人も多いのではないでしょうか？
そこで大事なのは、それで終わらせず
もう一歩考えてみること、
つまり
今のサービスのネックを解消するには
どうすればいいのか？
を考えるのです。
今回の場合だと、一番顧客心理として
ネックになっているのが、
人による対応システムです。
人が対応するからこそ発生している
上記のような数々の障害、
それを防ぐために、敢えて人による対応を
やめてしまうことが出来ないか？
そして、人が対応せずにお客さんに
満足してもらうにはどうすればいいか？
を考える。
無料試飲と言うのは、一見メリットの
ようではありますが、よくよく考えると、
結局試飲した後で購入しなければならない
のであれば、あまりメリットにはなりません。
それだったらちょっとお金を払って
試飲したほうがいいと思う人のほうが
逆に多いのでは？と考えられないでしょうか？
そうやって色々考えていくと、
『無人で有料の試飲システム』
という発想が導き出されてくるように
思うのですがいかがでしょうか？
ということで最後に、
今回のポイントを改めて整理してみます。
ポイントは以下の２つです。
ひとつは、
今抑えているニーズが本当に正しいのか？
（他にも大きなニーズがあるのではないか）
を考えてみること
もうひとつは、
そのニーズと今のサービスとのギャップを
埋めること
（お客さんにとって障害となることを解消すること）
船坂酒造店さんの場合だと
お客さんは
「お酒を買って帰りたいはず」
だと思い込んでいたが、実は別の
「日本でお酒を飲むという体験を味わいたい」
というニーズが大きかったことを発見できた。
そして、その新たなニーズに対して、
現状サービスとのギャップを探り
解消していったこと。
それが無人有料試飲サービスとなり
成功に繋がった。
皆さんの会社やお店でも、
もう一度お客さんのニーズを
見つめ直してみてはいかがでしょうか？
そうすると、同じ様に何か新しい発見に
繋がるかもしれませんよ。
ご参考になれば幸いです。
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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少し前になりますが3月7日は、
息子の中学の卒業式でした。
入学したのがついこの前のような気が
していますが、あっという間の3年間でした。
思い起こすと、自分の卒業式の時は
あまり感傷的な気持ちはなかったような
気がします。
でも今回はなぜだかわかりませんが
涙と鼻水が止まりませんでした。
校長先生の挨拶
生徒一人一人への卒業証書の授与
合唱を熱唱する生徒の姿
学年主任の先生も気持ちのこもった挨拶
など
どれも感動的で本当にいい式でした。
そして、3年間お世話になった先生方、
担任の先生、部活の顧問の先生
本当に良い方ばかり、
そしていい友達にも恵まれました。
素晴らしい式に参加させていただいたこと、
また、素晴らしい3年間を息子に
与えてくださった
先生方や友達、そして学校
全てに感謝します。
ありがとうございました！
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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