(2015年5月 北京紫禁城）
皆様に幸運が訪れますように!!
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心動かす企業経営 vol.337
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＜自社の認識と顧客の認識のズレの罠＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
皆さんは、
「自社の商品やサービスのウリは何？」
と聞かれたら
すぐに答えることができますか？
「自社のウリはこれです！」
と明確に答えられる方、
「何となくこういうものじゃないかなあ」
と言う方、
「正直よくわからない。。」
と言う方、
色々いらっしゃるかと思います。
まあ、最後の「よくわからない。。」
とおっしゃる方も、わからないとは言え、
色々お話を伺ってみると、
こうじゃないかなあというのは
普通出てきます。
さて、このウリって、
考えてみれば当たり前なのですが、
普通はどんな企業でも絶対に何らかのモノ
があるはずですよね。
お客さんが自社の商品・サービスを
買ってくれる
＝何かウリを評価している
（何かの理由がある）
ということですもんね。
私は、経営をする上での第一歩となるのが、
この「自社のウリ」を「明確にする」
ことだと思っています。
自社のウリを明確にして、
それをお客様にアピールする。
だからこそ、そのウリにニーズがある
お客様に気づいてもらえる。
そして、その商品やサービスを
購入してもらえるのだと思います。
それくらい自社のウリを明確にする
ということは大事なことだと思います。
ただ、ここで問題だなあと思うことは、
そういう自社の認識しているウリと
お客さんが認識しているウリが
ズレていることがあるということです。
完全にズレている
ということは少ないかもしれません。
でも、自社が思ってもいない点を
お客さんが重視しているということは
意外と多かったりします。
例えば、先日あるサプリメントを
定期購入で販売されている経営者さんから
こんなお話を伺いました。
あるお客さんから、
こんなようなことを言われたそうです。
「○○さんが毎月書いて送ってくださる
コラムが楽しみで定期購入を
続けてるんです」
その経営者さんは
「それを聞いて、目からウロコでした」
と語っていらっしゃいました。
その経営者さんは、自社製品のウリは、
やはりこだわりの材料や製法であり、
サプリの効果だと考えていました。
コラムについては、お客様に少しでも
健康になって欲しいという想いで
書いて送っていたあくまで付属の
サービスです。
まさかそれがあるから定期購入を
続けているというのは
少し驚きだったのでしょう。
もちろんこの場合、商品自体の品質が
しっかりしているというのは大前提です。
いくらコラムが素晴らしくても、
商品自体の品質が悪ければ、
継続購入にはならないでしょうから。
また、私自身に関しても、
例えばこういう事を何度か経営者の方から
言われたことがあります。
「まるで自分の会社のことのように、
自分事として、本当に真剣に考えて、
動いてくださる。
そういうところが何よりも嬉しいんです」
私としては、自分のウリは、
しっかり成果を出すこと、
あるいは、
成果につながる仕組みをつくること、
経営者さんに気づきを得てもらい
行動に移してもらうこと、
だと考えていました。
ただお客様からすると、それだけでなく、
私のその企業に対する姿勢というのが、
仕事をお願いする上での大きな
ポイントだということなのです。
こんな風に、微妙にウリに対するズレが、
企業側とお客様側で生じることが
あると思うのです。
では、なぜ
このようなことが発生するのでしょうか？
その主な理由はこういう事じゃないかと
思うのです。
先ず、企業側が認識している自社のウリ
というのは、
製品やサービスの本質的な部分、
つまり、どうしても
品質に関わる部分
になりがちです。
上のサプリの例で言うと、
材料や製法にこだわったサプリの
品質／効果です。
私の仕事の場合だと、
コンサルティングによる様々な成果です。
一方、お客様からすると、
商品やサービスの品質がいいというのは
言うまでもない絶対条件なのです。
今の世の中、同じような品質の
商品・サービスを提供する企業は
たくさんあります。
そこで重要になってくるのが
品質に関する部分以外のウリなんです。
お客さんはそこで選ぶことになるのです。
企業側は本質的なウリにフォーカスする。
でもお客様が選ぶポイントは
そこだけではない。
だから微妙なギャップが発生するのでは
ないかと思うのです。
そうなると、企業側としては、
この微妙なギャップを的確に捉え、
そこを強化したいですよね。
つまりお客さんの望む判断ポイントを知り
そこに焦点を当てたアピールの仕方を
するということです。
ではどうすればいいか？
私が思うに、その時に大事なのは、
単に表面上のニーズではなく、
潜在的なニーズを掴むことだと思います。
サプリの話で言うと、
「経営者さんのコラム」
という書き物自体をお客さんは欲しい
と思っている訳ではないということです。
「なぜコラムが欲しいのか？」
というのをもう少し深堀する必要が
あるのではないかと思うのです。
お客さんがコラムを評価している理由は
色々考えられます。
例えば、
コラムの中に書かれている自分の知らない
健康情報が非常に自分の健康を考える上で
役に立つものである
コラムの内容に、その経営者の人柄が
よく表れており、その人柄に共感でき
経営者さんに好感が持てるものである
コラムの内容にエンターテイメント性が
あり、読んでいると純粋に笑顔になれる
一人暮らしで、あまり人と話をする機会が
ないので、自分の健康を心配して
語り掛けてくれるようなコラムが嬉しい
などなど
こんな風に色々な可能性が
考えられるのです。
コラムと言っても、
そこには色々なニーズの可能性がある
そこでやるべきは、
こういった理由を深堀して、
顧客の心の奥底で望んでいる
ニーズを掴むこと、
そして。それを満たすことが
できる内容をどんどん
コラムに織り込んでいくこと
そういうことだと思います。
以上、企業と顧客のウリに対する
認識ギャップについて考えてみましたが
いかがでしたでしょうか？
上でご紹介したケースは微妙なズレ
なのですが、中には、大きく認識が
ズレているというケースもたまに
あります。
いくら自社がウリだと思って
必死にアピールしてみても
お客様にとっては、そこじゃない
ということだとムダになってしまいます。
そうならないためにも
一度、自社の商品やサービスのウリ
というものを見つめ直してみては
いかがでしょうか？
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
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日曜日は、義母の七回忌でした。
いつもはお寺の住職さんに
来てもらっていましたが、
今回、お寺で七回忌を
させていただきました。
法要の間、義母のことを
色々と思い出していました。
色々心配もかけました。
それでも
色々よくしていただき
本当にお世話になりっぱなしでした。
自分の親に対してもそうなのですが、
今思うと、本当にもっともっと
感謝の気持ちで接することができれば
よかったのになあと
悔やまれるところが沢山あります。
住職さんが丁度、お話しをされていました。
自分に近い人の死をきっかけに、
これからの自分がどう生きるのか？
というのを考えなおすことが大事
というようなことを。
本当にそうだなあと思いました。
少しでも自分が関わる人の心を
喜ばしたり、軽くしてあげられる
そんな風に少しでもできるような
人間になりたいなあとつくづく
思いました。
きっと義母からの見えないメッセージが
法要中に送られてきていたのでしょう。
肉体は亡くなっても、魂は存在する。
そして
自分達を見守ってくれているのかも
しれないと私は思います。
「お義母さん、いつも私たち家族を
見守っていただき
ありがとうございます！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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