（2015年12月 ブラジル リオデジャネイロ コパカバーナ） 皆様に幸運が訪れますように！
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心動かす企業経営 vol.294
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＜必要なのは「本業プラスαのサービス性」＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
最近、妻がやっていることで
ナルホドなあ
と感心させられることがありました。
コロナに入ってから、
「不要なものをメルカリで売ろう！」
ということで1年半ほど前から
妻がメルカリを始めたのですが、
そのメルカリでの売買対応に
関することです。
先ず、一つ目は、
自分が出品者（売る側）の時に、
妻がとる様々な対応についてです。
具体的に言うと、
出品している商品について、
問い合わせや値下げ交渉、
そして購入された時の対応です。
そういった購入希望者からのアクションに
対しては、とにかく対応が素早いのです。
とにかく反応があったら可能な限りすぐに
返事をしています。
そして、その返事の内容も、
いかに丁寧な返事にするか、
ということで、
すごく言葉を選んで対応しているのです。
それも、最終的に購入してくれた人だけ
ではありません。
結局、購入を断念した人などに
対してもなのです。
もちろん、購入が決まった後の、
発送の対応も早い。
購入してくれたら、先ず、お礼とともに、
「いついつ頃までに発送します」
と言うメッセージを送る。
そして、出来るだけ早めに丁寧に梱包して、
コンビニで発送という素早い対応です。
そして、相手からの受取通知後も
こちらも出来るだけ早めに評価と
お礼を送る。
「この度はスムーズなお取引、
誠にありがとうございました。
またご縁がございましたら、
よろしくお願いいたしますm(__)m」
みたいな感じで。。
それから、もう一つは、
自分が購入者になった時のコメントに
関してです。
それに対しても、出品者としての
対応同様に、
出来るだけ丁寧で感じのいいコメントを
早目に出すようにしているのです。
最初、メルカリからの反応が来るたびに、
妻が、「早くしなきゃ」とか、
「こういうコメントでいいかなあ」
と独り言っているのを聞いて、
メルカリをやったことがない
私は内心こう思っていました。
「なぜ、メルカリごときで
（メルカリを馬鹿にしている
意味ではありません）
そこまで気をつかって
やっているのかなあ？」と
でもよくよく聞いてみると、
訳がわかりました。
それは
「いい印象を持ってもらった方が、
次の購入に結び付きやすい」
ということなのです。
でも、それなら、出品者として、
買ってもらう時にだけ、
そういう対応すればいいんじゃないかと
思ったのですが、
それもそうではないようです。
妻いわく
「自分が購入する時にも丁寧で
感じのいい対応をしていたら、
今度はその人が自分のお客さんに
なってくれる可能性もある」
とのこと。
これも、ナルホドと思いました。
メルカリって、出品時も購入時も評価が
あるそうです。
「良かった」
「残念だった」
というふたつの評価に分かれていて、
件数とそれぞれの評価コメントが
残るようになっているようなのです。
また、出品中でまだ売れていない場合は、
やり取りしている時のコメントも
見えるそう。
だから、そういうやり取りへの返事や
評価コメントが、購入者の大きな
購入時の判断材料になるわけです。
結局、メルカリの中にある商品って
同じものもたくさん出品されています。
しかも大体、出品する人も他の出品者の
価格を見て値付けしてくるので
似たような値段です。
その中で選んで買ってもらうには、
いかに丁寧な対応をして、
評価もあげて、いい印象を持ってもらうか
が大事という訳なのです。
「この人は、ちゃんと
対応してくれて、感じが良い人なんだ！」
と思ってもらうと利益につながる。
これって、すごいなあと思ったのです。
一個人のメルカリでの売買の世界でも、
色々プラスαのサービス面で努力を
しなければ、
お客様から選ばれなくなって
しまうんだなあと。
そして、
この一個人での売買でもそうなんですから、
これはあらゆる企業の売買についても
当然ながら当てはまることなのではないかと
思うのです。
本業を普通にやるだけでは選ばれない
「本業＋サービス性」
が求められる時代なのかと。
本業だけでなく、プラスαのサービス
が必要なのではないかと。
そういう意味で、フト、先日行った
飲食店のことを思い出しました。
コロナが落ち着いてきたこともあり、
先日、久しぶりに昔の職場の人たちと
食事をする機会がありました。
お店を私が18時に予約していたので、
遅れてはいけないと
17時53分にお店に行ったのです。
普段、17時オープンのお店です。
だから当然少し前に行っても
空いているだろうと。
しかも、予約時間7分前だし、
当然入れるだろうと私は思っていました。
でもその期待は見事に外れました。
扉を開けると、階段があり、
そこにいたバイトらしい女性店員が
私にこう言いました。
「すみません、お店18時からなので、
まだ入れません！」と
「えっ？？？」
と一瞬思いましたが、そう言われたので、
仕方なくお店を出ました。
その日は急に気温が下がった日で、
すごく寒かったので、
外で待つのも嫌なので、向かい側のビルの
ロビーで待っていることにしました。
そして、18時になったので、
再びお店を訪れ、中に入ると、
既に2名が待っていました。「
えっ、53分に来たら、
まだ入れないと追い返されたんだけど」
というと、
彼らは
「5分前にに来たら入れましたよ」
とのこと
たった2分の差です。。。
思うに、私が最初お店に入った時は、
実際準備ができていなかったのだと
思います。
多分バイトの女性はお店の人から、
「まだ準備できてないから、
ちょっと待ってもらうように言って」
と言われていた。
だから、私に「入れません」と
文字通り伝えたのだと思いました。
でも、こういうのって、さっきのメルカリの
話からするともったいないなあと
思ったのです。
実際、その日、予約が１８時まで
入っていなかったのでオープンを
18時にしたのか、
または、コロナの影響で、
18時オープンにしていたのかわかりません。
でもホームページでは17時オープン、
予約も17時からできるように
なっていましたし、
店の前に18時オープンにしています
という貼り紙とかもありませんでした。
ま、それは、いいとしても、
私が最初に来た時に、
例え準備できていなかったとしても、
別の対応ができたと思うのです。
入口のところに人が数人くらいは待てる
スペースもありました。
だから、
「今準備していますので、
そこで少し待っていていただいても
よろしいでしょうか？」
とすれば、感じの良い対応だったのでは
ないかと思うのです。
それ以外にも、その後、
バイト店員さんたちの対応が
「えっ？？？」
って思うようなもったいない出来事が、
いくつかありました。
バイトの人たちも決して、悪気があって
そういう対応をしているのではないと
思います。
多分、しっかり教育をうけて
いないだけなのだろうなと思うのです。
だから、別にそのことを責めている訳では
ありません。
そしておそらく、店長さんなど管理者も
忙しくて、バイトの人たちの教育
というのをしっかりできていないん
だろうなと思いました。
でも、最初に話したメルカリの
話を考えると、企業もプラスαの
サービス性をやらないと
お客さんをつかんでいけなく
なるんじゃないだろうかと
私は他人事ながら心配してしまうのです。
この飲食店の話はほんの一例に
すぎませんし
別に、飲食店だけの話でもないと
思うのです。
飲食店なら、飲食を提供するという本業に
加えて、
接客サービスという＋αのサービス
があります。
また、製造業なら
製品を作るという本業に加えて、
お客さんへの様々対応という
プラスαのサービス
どんな業種の企業でも、
本業以外のそういう
プラスαのサービスを
磨いていかなければならないのかと
思うのです。
今回は長くなりましたので、
これくらいにしておきます。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
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上にも書きましたが、先日
昔の職場の人たちと私も含めて
6人で食事をしました。
コロナ禍で家族以外で外食したことが
この2年近くなかったので
本当に新鮮で楽しかったです。
やはり、対面で仲の良い人たちと
色々話ができるというのはいいですね。
すっかり時間を忘れて、
素敵なときを過ごすことができました。
そして、
そういう人たちとご一緒できるということの
有難味を本当に強く感じました。
「本当にありがとうございました！」
「感謝です！」
「また、次回楽しみにしています！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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