お客様は第一なのか？
- 金本 淳
- 2021年7月2日
- 読了時間: 7分
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心動かす企業経営 vol.254
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＜お客様は第一なのか？＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
「カスタマーファースト」
「顧客第一主義」
「お客様は神様だ！」
「顧客満足度No.1」
こういった
「お客様を大切にしましょう」
という意味を示す表現は
たくさんあります。
そして、
働く人なら誰でも聞いたことがある
フレーズだと思います。
こういう考え方は私はすごく
大事だと思います。
でも、中には、この言葉の意味を
きちんと理解していない人たちも
いるようです。
新聞を見てたら、「カスハラ」という
言葉が飛び込んできました。
何かと思ってみると、
「カスタマーハラスメント」
のようです。
ドンドン新しい言葉が出てきて、
なかなかついていくのも大変ですね（汗）
お客様であることをいいことに、
お店の人に言いがかりをつけたり
威圧的な言動や、理不尽な要求を
つけつけたり
そういったカスハラ被害が、ここ数年
増加し、深刻化しているようです。
特に、コロナ禍のストレスで
イライラする人が多くなり、
店員などにあたるという被害が
増えたという調査結果もあるようです。
確かに、お店側の対応に少し？？と
することは、自分でもあるなと
思いました。
さすがに、それを口に出して文句を
言ったり、嫌がらせのようなことを
するということはありませんが、
まあ、そう思う気持ちが
エスカレートしてしまうと
そういう行動に出てしまう人も
いるのかもしれませんね。
この状況を受け、最近ではカスハラの
ための保険も中小企業向けに
売り出されているとか。
昔からカスハラはあったと思いますが、
これも時代の変化が生んだ、商品なんですね。
それはそれで別の意味で面白いなと
思いますし、興味もあります。
それはさておき、
お客様は本当に神様なのでしょうか？
私は、ある意味正解でもあり、
不正解でもあると思っています。
もちろんこの考え方自体は、私は個人的に
とても素晴らしいものだと思っています。
自分にとって、いいお客様は神様だと
思います。
でも悪いお客様は神様でも何でもないように
思います。
この「いいお客様」、「悪いお客様」っていう
定義がそもそも曖昧なので
わかりにくいかもいれません。
私が思うに、
いいお客様っていうのは、
自分を対等な立場として尊重してくれる
お客様だと思います。
一方悪いお客様は、
自分を対等な立場として尊重してくれない人
＝お客さまのほうが立場が上、
偉いと思ってる人
お金を払ってやってる、
お金を払うんだから偉い、
買ってやってる、
そういう上から目線のお客さんは、
やはり、本当のお客様と呼ぶのは難しい
と思います。
昔からそういう考え方は多少なりとも
あったと思いますが、時代が変わって
そういう考え方が通用しなくなって
来ていると思うのです。
実際、お金を払って買う方が
偉いなんてことはないですよね。
お金を払う代わりに、
買う人は何らかの商品やサービスを
手に入れる訳ですから。
つまり、その商品やサービスの価値を
認めたうえで、欲しいと思うから
お金を払う訳ですから、
どちらが偉いなんてことは
あり得ないのだと思います。
また、こんな話もよくありますが、
これも下手に理解すると混乱のもとです。
クレーマー（苦情を言う人）に上手く
対処するとロイヤルカスタマーになる。
だから苦情を言ってくれる人は大切に
扱わないといけない
みたいな話です。
でもこれも、間違っている訳ではない。
確かに、クレイマーに上手く対処すると、
逆に好感度を持たれて、ファンになって
もらえるというのは実際あると思います。
これもクレーマーの程度問題なんでしょう。
本当に良かれと思って、
クレームしてくれる人
そうではなくて、本当に
嫌がらせのようにクレームしてくる人
これらは同じクレーマーでも、
全く違いますものね。
そこを見極めずに、
クレームを言ってくれる人は
自社にとっていい人なんだなんて思って、
どんな悪意のあるクレーマーも
大切にしてたら、
とんでもないことになってしまう。
少し話を戻します。
売る側も、買う側も対等だと言いました。
でも確かに、現実問題として、
売り手側と買い手側で見えない力関係が
働いて、一方が交渉上有利だということは
あるかと思います。
みんなが欲しいけど、
数があまりないものを売っていたら、
売り手が交渉上、有利になります。
逆にどこでも手に入るものなら、
買い手の交渉力が強くなるでしょう。
また、その人や企業にしか提供できない
商品やサービスを売っていると、
売り手の交渉力は強くなります。
ただ、大事なのは、どんな交渉力の差
があろうが、相手の立場を尊重すること
だと思います。
その力を使って、不当な取引を
要求してくるような人や企業とは、
長い付き合いができるとは思えません。
多少の力関係があっても、対等に
扱ってくれる人や企業と取引した方が
良いと思います。
自社の立場が弱いから強く交渉できない
多少不利な条件でも仕方がない
と考える方もいらっしゃるかもしれません。
でも、意外と見てみると、
そうおっしゃる企業にも良さがある。
自分では気づいていないけど、
何らかの良さ
例えば、
困った時に相談したら
すぐ対応してくれるとか
いつも気持ちいい感じで接して
もらえるとか、
そんな些細なことであっても、
意外と取引を続けてくれている理由で
あったりします。
今存続している企業というのは、やはり
それなりに何らかの強みがあるから
存続しているんだと思うのです。
だから、もっと自信を持っていいのでは
ないかと思います。
自社のことを卑下することはありません。
自信を持って、取引先とは対等な
気持ちで接すればいいのではないかと
思います。
取引は「対等」なんです！
トヨタも昔は強い立場で取引先が大変
だったという話も理解したうえで
敢えてこの話をさせてもらいました。
時代は刻々と変わっています。
これからの時代「カスハラ」では
やっていけない時代だと思うの
です。
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
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最近は、梅雨なのでやはり、曇りの日や
雨の日が多いですね。
昔の自分なら、雨だと鬱陶しいなあ、
嫌だなあ、と思っていたものです。
でも今は、違います。
雨は雨で有難いなあと思えるように
なりました。
やはり、雨が降らないと、水不足に
なったり、農作物が育たないなど
色々弊害があります。
雨がもたらす水は、私たちの生活には
なくてはならない本当に大切なものです。
雨は雨で、太陽と同じくらい大切な役割を
果たしているんだなあとつくづく思います。
確かに、集中豪雨などで、災害を
引き起こしたりということもあります。
でもそれは、自然の私たちへの警告
なんじゃないかと思っています。
今日は、そんな雨に感謝です。
「ありがとう、雨さん」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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