◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
心動かす企業経営 vol. 23
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＜「顧客満足」はもう古い・・・＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
ついに新元号発表！
「令和」
なんかいい響きですね。
私の息子の名前が
怜久（れいく）です。
微妙に漢字は違いますが、
我が家では、何となく親しみ感あるので
「いいんじゃないの」
ということでみんなで話してました。
さあ、新しい時代、
どんな時代になるのか
楽しみですね。
さて、元号発表後の一発目、
気合入れていきましょう！
先日こんなことがありました。
ある飲食店の経営者の方からの相談です。
「うちの店、顧客満足度はいいんですが、
どうも再来店してくれる割合が
低いんですよね。」
そのお店、顧客アンケートを
書いてもらっているんですよね。
そして、その結果を見ると、満足度は高い。
でもなぜか再来店に繋がらない。
あなたは、なぜだと思いますか？
原因は色々あると思います。
でも私が気になったのは、
「顧客満足」
という言葉なんです。
「顧客満足が大事」
ってよく言われますよね。
この言葉、あなたはどう思いますか？
例えば、あなたが、
あるレストランに行きました。
料理も、サービスも良かった。
これが
「顧客が満足」
した状態ですね。
だからあなたは、アンケートには
「満足」
と記載しますよね。
でもよく考えてみて下さい。
満足したら、絶対に、もう1回
そのレストランに行きますか？
行くかもしれませんが、
「高い確率で行きます！」
とは言えないんじゃないでしょうか？
一昔前（だいぶ前？）は、
美味しい店って今ほどはなかったと
思うんです。
だから他のお店より美味しい料理を
提供すれば、お客さんはそれで
満足だったんです。
だって他に美味しいという期待を
満たしてくれる店が
あまりなかったんですから。
つまり、美味しいというだけで、
他のお店より一歩抜きんでて、
差別化ができていたんです。
だから「満足」でよかったんです。
でも今の時代、昔と違って
色んな種類のレストランがあります。
そしてその中でも美味しい店だって
星の数ほどあります。
選択肢が沢山あり、しかも美味しい
つまり、あなたが、食事に行くと、
結構な確率で満足させてくれる
レストランが多いんです。
だから、例え満足しても、
次にまたそのレストランに
行くとは限らないんです。
多くのレストランが満足させてくれるなら、
どうしてもここのお店じゃなきゃって
ならないじゃないですか。
再来店するには、満足以上の何かがないと。
これは、何もレストランだけの
話じゃなくて、
商品を販売しているのも同じです。
今やいいものを販売するのは
当たり前なんです・・・
だから結局、
何が言いたいのかと申しますと、
「顧客満足」
じゃ今の時代はダメだということです。
「満足」って
「足りないものを満たす」
って書くじゃないですか。
でも足りないものを満たすだけでは、
今の時代生き残れない。
足りないものを満たして、
さらにそれ以上の何かなんです。
つまり「満足」＋αが必要なんです。
そうしてこそ、初めて他社と差別化できる。
そして、私は、その
「満足＋α」
の状態は
「感動」
という言葉が適切なんじゃないかと
思っています。
この「満足」や「感動」って言葉、
お客さんの期待があって、
それに対しての実感がどうなのか？
ということを表す言葉だと思います。
そして、それを整理すると
今の時代はこんな感じになるんでは
ないでしょうか？
期待＜実感＝「感動」
↓
期待＝実感＝「満足」
↓
期待＞実感＝「不満足」
↓
期待＞＞実感＝「怒り」
私は、自分がコンサルを行う企業に
対しては、
顧客「満足」
じゃなくて
「『感動』を目指しましょう！」
といつも言っています。
「心を動かし、感動させる」
これが大事なんです。
そして、これって、何も
お客さんにだけ「感動」を与える
という意味じゃないんです。
私は、「感動」は
従業員にも（こそ）与えないと
いけないと思っています。
お客さんだけじゃなくて、従業員にも
「感動」を与えられる企業こそ、
これから生き残っていける
企業なんじゃないかと思うんです。
だって、感動の商品やサービスを
提供するのは「従業員」なんですよね。
その従業員が「感動」できなければ、
お客さんに「感動」を与える
なんて無理だと思います。
「笑顔」のできない従業員は、
お客さんを「笑顔」にさせられない
のと同じです。
だから、先ずは「従業員の感動」です。
これも一昔流行った
「従業員満足＝ＥＳ」
じゃだめなんです。
満足を飛び越えた従業員の
「感動」
が大事なんです。
あなたの会社では心を動かす
「感動」
を提供できていますか？
これからの時代、選ばれる企業になるには
「顧客満足」
ではなく
「感動」
が大事だと私は思っています。
従業員の心を動かし、感動を与える。
その従業員が、
お客さんの心を動かし感動を与える。
そしてそんな企業は、
世の中にも感動を与える。
さらにそんないい企業で働いている
従業員は、自分の仕事に誇りを感じ、
また心を動かされる。
こんないい連鎖がつくれれば最高だと思いませんか？
簡単ではないかもしれません。
でも私はそんな企業づくりを応援するのが
自分の使命だと思っています。
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
今回は、とあるトヨタの
ＣＥの方へのありがとうです。
ＣＥとはチーフエンジニアの略です。
トヨタには各モデルごとに「ＣＥ」という
開発の最高責任者がいます。
今回のありがとうは、その中でも
ハイエースのＣＥだったＩさんへの
ありがとうです。
ハイエースって日本だと結構、
職人さんとかが、仕事に使っている
クルマです。
四角い形のワンボックス。
わかります？
そのＩさんとは、2回ほど、
二人で一緒にアフリカに
出張させていただきました。
最初は、南アフリカ、
そして２回目はエジプトとケニア。
その頃のＣＥって、結構偉い方で、
まあちょっと気難しい方が多かったんです。
だから最初、そんな偉い人と一緒に
出張するの嫌だなあと思っていたんです。
まだ自分も若かったし。
でもお会いしてびっくり！
Ｉさんは、とても気さくな方でした。
このＩさんとの海外出張、
これが毎回トラブル続きで、
とっても思い出深いです。
もう13、４年くらい前の話しです。
最初の出張は、飛行機トラブルでした。
一旦離陸して、沖縄あたりになったら
天候不良か何か忘れましたが、
成田に引き返し。
そのまま一日出発延期です。
成田に戻ると、Ｉさんから
「暇だし、打ちっぱなしに行こう」
と誘っていただき、。ゴルフの練習に。
ゴルフやったことない私に、Ｉさんは
打ち方とか親切に教えてくれました。
そんな時でも笑顔でトラブルを
楽しんでいるＩさん、
とても素敵でした。
2回目はエジプト。
ハイエースってアフリカでは
タクシーとして使われてるんですね。
日本のタクシーみたいに、
お客さんが一人や二人で乗るのではなく、
乗り合いのタクシーです。
その中でもエジプトは
すごいたくさん売れていました。
そのエジプトで北アフリカ商品会議
っていうのがあったんです。
エジプト、モロッコ、チュニジア、
アルジェリアの代理店のトップを集めて、
将来の商品構想の説明とか、戦略や
現状の課題を議論したりする会議です。
アフリカのマーケットでハイエースは
とっても大事な商品です。
だから、そのハイエースのＣＥのＩさんに、
一緒にきていただき、新しいモデルの
説明などをしてもらったんです。
そして、その会議の前に市場調査で、
地中海沿いのアレクサンドリア
という街に行ったんです。
それで2日目のお昼に
代理店の人にシーフードレストランに
連れて行ってもらいました。
そこで、名前忘れましたが、
「美味しいから食べてみて」
と言われ、色んな貝を食べたんです。
これ前にも書いたかもしれません。
そしたら、丁度カイロへ帰る途中、
午後から徐々に腹痛が・・・。
でも何とか途中トイレに寄りながら、
ホテルに辿り着きました。
そして、その日はそのままぐったり。
ズバリ、貝にあたったんですよね。
とりあえず正露丸を持っていたので、
飲んで寝ました。
でも次の日起きてみると、
全然腹痛が治っていません。
そしてさらにすごい下痢です。
でも当日、代理店を集めた大事な
会議なので休めません。
自分がプレゼンもしないといけないし、
出席しないわけにはいかない。
冷汗をかき、半分死にそうになりながら、
会議に出ました。
でももう、会議終わるころには
お腹だけでなく吐き気もして
フラフラ状態。
終わったと同時にすぐにホテルに
帰らせてもらいました。
ホテルで熱を測ると39度近く。
とりあえず薬をもらいましたが、
なかなか効きません。
そしたら、Ｉさん、親切なんです。
心配してくれて、
何度も見に来てくれるんですよ。
色々薬も持っていらっしゃって、
「これ飲んでみたら効くかもよ。」
みたいな感じで。
ホント有難かったです。
まあ私も意識朦朧としていて、
はっきりと覚えていませんが、
とにかくとても気を使ってもらいました。
有難いと同時に、
本当に申し訳なかったです。
私は当時の部長から、
「Ｉさんはアフリカのマーケットにとって
すごく大事なＣＥなので、しっかり
アテンドするように！」
と言われてました。
でも、
逆にこっちがケアしていただく形になり、
ほんと恐縮でした。
翌々日からケニアに行く予定でしたが、
私はさすがにダウンしてしまい、
一人でそのままエジプトに残ることに。
Ｉさん一人でケニアに
行っていただきました。
そんな、Ｉさん、帰国後も、
「大丈夫だった？」
と気を使いメールを
送ってきていただきました。
そして、自分で撮った写真とかまで
送ってくれるんですよ。
私は、Ｉさんは偉い方なのに、
すごいなあ、有難いなあと思いました。
そして、その後、
Ｉさんとは何度か食事にも行きました。
一年程前に確か退職されましたが、
Ｉさんとはフェイスブックで
たまにやり取りをさせてもらってます。
そして相変わらずアクティブです。
ゴルフに、グライダーに、旅行にとすごい。
今回、そんなアクティブで素敵な
Ｉさんにあらためてお礼です。
「いつも気さくに接していただき
本当にありがとうございます。」
「Iさんとの出張はとても私にとって
思い出深いです。」
「一緒に回った、南アフリカの
喜望峰、テーブルマウンテンや
ワイナリー、本当に楽しかったですね。」
「そして、アワビやロブスター
吐きそうなくらい沢山食べましたね」
「それからエジプト。
いまでもあの時のこと
とても感謝しています。」
「Iさん、いつまでもお元気で！
そして、ますます素敵にお年を重ねて
行って下さいね！」
「しばらくお会いしていませんが、
また、是非ご一緒させてください」
「ありがとうございました！！！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
◆読者からの励ましの声が、
何よりもエネルギーになります。
あなたからの感想・コメント、
お待ちしています。
お気軽に、コメントください
info@feli-zes.biz
【本メルマガについて】
このメルマガは、
・働く人のヤル気であふれ
活き活きと働ける職場を作りたい
・働く人が持てる能力をフルに発揮しながら
成長してもらいたい
・成り行きではなく明確なビジョンを
持って、経営を進めたい
・経営者と従業員がそのビジョンに向かって
一体となって進んでいきたい
・仕事を通じて世の中に貢献したい
そんな中小企業経営者の皆さまや
企業経営に関わる方々にお役に立てれば
という想いで発行しています。
このメルマガでは、
自分自身のサラリーマン時代の経験や
実際のコンサル現場での経験などから、
日々感じたことを情報発信
させていただきます。
その中で、ワクワクドキドキ心動かす
企業・お店づくりのヒントを提供しながら、
お役に立ちたい。
そして自分自身も一緒に豊かな人生を
目指して成長していきたいと考えています。
メルマガへの想い詳細はこちら
https://www.felizes.biz/mailmagazine
◆フェリーゼス経営理念◆
ワクワクドキドキ、
働く人の人生を豊かにする
コンサルティング
◇フェリーゼスミッション◇
経営者と従業員が、
毎日会社に行くのが楽しみで仕方がない
ワクワクドキドキで一杯の
中小企業づくりをサポートします！
ご興味ある方、詳細はこちら
https://www.felizes.biz/aboutus
【公式サイト】
https://www.felizes.biz/
【個人Facebook】
https://www.facebook.com/atsushi.kanemoto.9
【公式ブログ】
https://www.felizes.biz/blog
（過去のメルマガもアップしています）
*************************************************
心動かす企業経営
【発行元】フェリーゼス経営支援事務所
【発行責任者】金本 淳
経済産業大臣登録 中小企業診断士
豊田市働き方改革アドバイザー・講師
【住所】
〒480-1161愛知県長久手市荒田1-1-718
【お問い合わせ】 info@feli-zes.biz
===============================
Comentários