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  • 執筆者の写真金本 淳

誰でも満足度は簡単に上げられる


(2022年11月 松平天下茶屋)

皆様に幸運が訪れますように!!


◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇

心動かす企業経営 vol.389

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<誰でも満足度は簡単に上げられる>



おはようございます。


フェリーゼス経営支援事務所の

金本淳(かねもとあつし)です。




先回、少し触れましたが、先日、

豊田市にある松平郷に行ってきました。



松平東照宮を参拝し終え、歩いて

そのまま高月院に向かおうとしていた

その道中のことです。


ふと横を見ると、天下茶屋という

何やら食事のできそうなお店があることに

気づきました。


その時、既に13時過ぎ。


少しお腹が空いていたので、

「これはラッキー!」

とばかりにすぐお店に入ることにしました。



お店は武家屋敷風。


周りは樹々に囲まれていて、

落ち着いた雰囲気の良いお店です。



早速、メニューを広げてみると、なんと、

意外に良心的な価格ではないですか!


大体、観光地に行くと、

街中の飲食店で同じものを食べるより

2、3割くらい割増料金をとられるような

イメージありますよね?


ところが、割増どころか、全体的に

街中で食べるより少し安いような

価格設定に感じました。


ちなみに、私が頼んだのは、

かき揚げそば定食、税込み900円です。



暫くすると、料理が運ばれてきました。


七味を加え、早速そばを一口。

「おー、とてもおいしい!」


海老がたくさん入ったかき揚げ、

そして、出汁も自分好みでそばとの

相性ピッタリです


しかもそばのボリュームが結構あるのです。


そこに、炊き込み風のご飯、

ごま豆腐、赤いもみじが添えられた

お漬物までついています。



お腹が空いていたこともプラスしてか、

とってもおいしく大満足してお店を

出ました。



今回、このお店を利用して、

ふと思ったことがあるのです。


それは、

「私がこの天下茶屋に大満足したのは、

なぜだろう?」

ということなのです。



当然、料理の味がよく、ボリュームもあり、

しかも値段が手頃だったというのは大きい

と思います。


ただ、何かそれだけではないような

気がしてしょうがなかったのです。


皆さんは何だかわかりますか?



私が思ったのは、それは

自分の「期待」

と関係しているのではないか?

ということです。



このお店には失礼なのですが、

私の期待値が低かった。


だから満足度が高かったのだと思います。



これは勝手な自分の思い込みなので、

あくまでもそういう前提で聞いてください。


私の勝手なイメージだと、観光地に

1件しかないような独占的なお店は、

あまり努力をしなくても、

比較的お客さんが入りやすい。


だから料理の質と比較すると、

値段は少し高めに設定されている。


それは、お客さんが他のお店を選ぶという

選択肢がないため、ある意味仕方ない事だと

思います。


需要が供給を上回っていて売り手が強い

という状況だと思いますから。



ところが、私の事前のそういった一般的な

観光地にあるお店への期待と、

今回行ったお店にはギャップがあった。


しかも、そのギャップが結構大きかった。


だから満足度が高くなったということ

じゃないかと思うのです。



このお店は、知ってか知らずかは

わかりませんが、顧客期待をコントロール

することに成功しているのです。


一般的な観光地にあるお店のイメージ、

そことのギャップを見事に演出している。


だから満足度が高くなりやすい。



これがもし街中にある庶民的な

お蕎麦屋さんが、同じ値段で同じ料理を

提供していたらどうでしょうか?


恐らくある程度の満足度は期待できるのだと

思います。


でも今回私が感じたほどの高い満足度は

提供しづらいのではないかと思うのです。


それは初めから安くておいしいのが当たり前

という期待値(イメージ)があるからです。



これって面白いと思うのは

私だけでしょうか?


同じものを提供しても、

お店への元々の期待度合いで

お客さんの満足度が変わるのです。


ということは、お客さんの期待値を

上手く利用すれば、自社に対する満足度を

高めることができるということ、

つまり、具体的に言うとこういうことかと。



自社というか、自社の業界に対して、

一般的に人々が抱いているイメージ

というのがあると思います。


そのイメージと比較して、良い方向に

自社の実態とのギャップを作り演出する。


いい意味で期待を裏切る何かを考える

ということです。


そうすることで顧客満足度が

高められるということ。




また、対お客さんだけでなく、

期待値をコントロールするということは

自分自身の普段の生活の中でも応用すると

良いことが起こるのではないかと思います。



私たちが、人や物事に対して、

がっかりしたり、不満に思ったり、

腹が立ったりするのは、

自分が勝手に期待値をあげているから

ではないかと思うのです。


期待が大きいから、期待を裏切られると

がっかりする。


最初から期待値を低くしておけば、

がっかりするようなことは

少なくなります。



全く期待するなというのは

難しいかもしれません。


でも低い期待しか持たなければ、

ほぼいつも期待を上回る結果を

得られます。


そうすると自分を取り巻く沢山のことに

満足できるし幸福度もあがるのでは

ないかと思うのです。



例えば、会社の中でもそうです。


従業員や部下への期待値を上げ過ぎると

ストレスがたまります。


それよりも、

当たり前のことを当たり前に

やってくれるだけでいい。


それ以上の働きをしてくれたら、

超ラッキー!


くらいな気持ちで接してみる。



そうやって、従業員や部下への期待値を

自分でコントロールすることで、

その人たちへの満足度は高まりやすくなる。


結果として、今まで気づかなかった良さや

有難さなどにも気づき易くなり、

感謝の気持ちも湧き易くなるのではないか

と思うのです。


そうなると、従業員や部下への

接し方も穏やかで温かいものになってくる

でしょう。


また、それが従業員や部下にも伝わり

結果的には、いい成果が生まれるような

気がするのです。



もちろん志を高く持つということは

忘れてはいけないと思います。


そこは踏まえつつ、期待を

コントロールできるようにするということ

なのです。




ということで、今回は、


期待をコントロールすることで、

自社の満足度を高めることができる。


そして自分自身の満足度・幸福度も

高めることができる。


というお話でした。



これがうまくできると面白いと

思いませんか?




ご参考になれば幸いです




☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

<今日のありがとう>

本当は面と向かって伝えたい

でも中々言えない自分がいます

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今回は、上で紹介させていただいた

天下茶屋さんに感謝です。


おいしい料理でお腹をみたしてくれた

ことはもちろん、

期待のコントロールという

気づきも与えてくれました。



松平郷は今回の訪問で私のお気に入り

スポットとなりましたので

また、機会をみて是非訪問させて

いただきたいと思います。



次回は別のメニューや甘味などにも

挑戦してみたいと思っています。


「ありがとうございました!」




最後までお読みいただき

ありがとうございました。


今日も素敵な一日になりますように!





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心動かす企業経営

【発行元】フェリーゼス経営支援事務所

【発行責任者】金本 淳

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豊田市働き方改革アドバイザー・講師

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