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心動かす企業経営 vol.90
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＜電話対応で企業イメージが決まる？＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
あなたは、電話で話すのは
好きですか？嫌いですか？
始めて話す相手やあまり
慣れていない人との電話の
やり取りはあまり好きでは
ない人が多いのではないでしょうか？
それは、電話の相手の対応によって、
自分の気持ちが良くなったり、
悪くなったりするからなんじゃないかと
思います。
先日、電話で
強烈に不快な気分になった事があります。。
本当に後味が悪いものでした。。
あまりに言い方がひどかったのです。
よっぽど機嫌が悪かったのか
いつもそうなのかはわかりません。
また、その会社の他の方が
どうかはわかりませんが、
そういう人が窓口の会社さんとは
取引をしたくないと思われますよね。
それから、こんな経験も。
電話でお店に○○が置いてあるか
問い合わせしたら、なぜか、冷たい対応
「うちには、置いてません！
ガンッ！（受話器置く音）」
また、人気があっておいしそうなお店。
席を予約したいと思って電話したら、
今日はもう一杯です。と強い口調で。
「何時ごろだと予約とりやすいとか
ありますか？」
と聞くと
「日によってバラバラなのでわかりません！」
忙しいのに、早く切ってくれ
と言わんばかりの口調で、面倒くさそうな対応。
少し悲しくなりました。
そして、そこのお店には
ちょっと行きたくないかなと。。
でも、悪い事ばかりでもありません。
逆に、電話すると、
すごく感じのいい対応をしてくれる
お店や企業の方もいますよね。
電話を切ったあとに清々しい気分が残る。
これっていいですよね。
最近、「意外と」
と言っては申し訳ないですが、
市役所でも結構電話かけるととても丁寧な
対応をしていただけます。
電話応対もサービスのひとつとして大切だ
という認識が強くなってきているのだと
思います。
電話の対応がいいから、
そこで購入するのを決めた
という話もよく聞きます。
「同じ買うなら気持ちいいところから」
と思うのは人間の心理として自然ですね。
皆さんが電話対応に関して、
どう感じているかはわかりません。
でも電話の印象って、結構、
強烈に残る。。。
だからこわいと思うのです。
特に仕事では命とりになる事すら
あるのではないかと思うのです。
最初に電話対応した人がたまたま機嫌が
悪く印象悪い対応をしてしまった。
その結果、取引チャンスを逃してしまった。
でも本当は、その会社の人たちは
とても感じがいいんです。
そして会社も誠実でいい会社なんです。
ちょっと極端な例かもしれませんが、
そういうこともあり得るのでは
ないかと思うのです。
最初に電話対応した人のイメージ
そのイメージがその会社の印象を
決めてしまう。。。
要注意です。
それから、もったいないと思うのは、
普段面と向かって話すときは、
感じいいのに、なぜか電話になると、
素っ気なく冷たい感じになる人もいます。
本人は気づいていないと思うのですが、
これはもったいないと。。。
表情が見えないから余計そう感じるのかも
しれません。
また、電話してもなかなか出てくれない
企業ももいったいない気がします。
これも、個人で仕事をされている方は、
どうしても出れない場合あるのは仕方ないと
思います。
でも、何人か従業員がいらっしゃるのに
なかなかでないのと、、
その企業さんはルーズな企業なのかと感じ
れらる場合もあります。
電話に早く出るというのでマイナスの
印象を与えることはないと思います。
だから、社内で電話早とりゲームみたい
なのをやってもいいかもしれませんね。
一番にとった人がポイントをもらえる。
月で一番多い人が何か特典をもらえる
というのとか。
また、書いていて、思いだしたのですが、。
そういえば、昔、トヨタでは
全社で電話応対コンクール
というのをやっていました。
（今はどうかわかりませんが）
これも、電話の印象が企業イメージに
影響するという考えがあったから
なだと思います。
本当に感じが良い電話対応って、
教育を受けたからすぐに変わる
ということではないと思います。
でも最低限のマナー教育を受けたり
自分でいい印象を相手に与えようという
意識を持っていると持っていない
とでは大きく違ってくると思います。
それから、電話応対というと事務や
受付の女性というイメージを
持たれている方も多いと思います。
でもこれは女性だけの話しではなく
男性にとっても大切なことだと思います。
私自身、正直昔はあまり考えていなくて、
態度の悪い電話応対をしていたことも
あると思います。
でもそれで失敗していることが
実はたくさんあったのではないか
と今考えると少しおそろしい気がします。
今でもまだまだ出来ていないと思います。
でも今は電話応対の際にはできるだけ
相手に不快な印象を与えてしまわない
ように気をつけるよう心掛けています。
いずれにしても、電話対応って
侮れないことは確かだと思いませんか？
先回は服装の話しを書きましたが、
電話対応も同じようにその人や企業の
印象を形作る大事なツール。
上手く使いこなせば、自分を守る武器に。
でも間違って使うと
自分を攻撃してしまう武器になってしまう。
一歩上の、気の利いた電話対応で、
企業イメージ、個人のイメージアップを
はかりたいと思いませんか？
次回も電話について面白い取り組みをしている
会社の話しも交え、書いていきたいと
思っています。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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今日は、茂木健一郎さんへの
ありがとうです。
昨日、豊田市働き方改革推進シンポジウム
というのがあり、茂木健一郎さんが
基調講演をやられたのです。
それに私も参加してきました。
茂木さんって皆さん知ってますよね。
理学博士で脳科学の先生。
昔はよくＴＶにも出演されていましたよね。
本もたくさん出版されてますし。
なぜ茂木さんにありがとうかと言うと
それは、自分のやっているコンサルの
方向性が、脳科学の見地からも
正しいんだということが確信できた
からなんです。
とっても自信をいただきました。
どんな話だったか、またどこかで
紹介できればと思っていますが
色々ヒントもいただけましたし
とにかくうれしかったです。
話しの中身も話しぶりも、とても愛すべき
キャラクターの方で
とてもためになりました。
そんな茂木さんに今日は感謝を述べたいと
思いました。
「茂木さん
本当にありがとうございました！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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