売り込まないで売る
- フェリーゼス 金本淳
- 2019年4月15日
- 読了時間: 11分
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心動かす企業経営 vol. 27
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＜売り込まないで売る＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
この前の日曜日、
ディーラーに
タイヤ交換に行きました。
昔はよくスノボに行っていたので、
その名残り？で毎年冬は
スタッドレスに変えるようにしています。
前は、妻の実家にタイヤを置いていて、
自分で交換していました。
でも今はその家もなくなったので、
仕方なくディーラーで預かって
もらうようにしています。
しかし今年は、全くスタッドレスの
活躍の場がなかったなあ。
雪全然降らなかったし、
それにスノボに行ったのも一度だけだし。
それは、さておき、
そのディーラーでの出来事です。
カギを預け、そのまま店内の奥の席で
本を読みながら交換が終わるのを
待っていました
そうすると、30分かそこらして、
サービススタッフの方が近づいてきました。
見積書を、説明してくれるようです。
その中に、今回頼んだタイヤ保管と
交換の料金のほかにエアコンの
フィルター交換の項目が入っています。
「もう2万キロ超えていますので
エアコンのフィルター交換をお勧めします。」
「先回の点検の時、
忘れていたのかもしれません。
申し訳ございません。」
「これからエアコン使う季節ですし、
汚れたまま使ってるとエアコンの
効きが悪くなってくるので
是非交換をお勧めしますが、
いかがでしょうか？」
そして値段を一応聞いてみると、
フィルターが3,500円、
そして工賃が確か3000円くらい。
しめて6000円ちょっとです。
直観的に高いなあと思ったので、
「とりあえず時間もないのでいいです」
と断りました。
そしたら、
「時間は3分もかかりません。」
とのこと。
それ聞いて、ピンときました。
3分しかかからないってことは、
自分でも簡単に交換できるはず。
ってことで
「でもやっぱり今日はいいです。」
と断りました。
そしたら、
それ以上は勧めてきませんでした。
でもそうすると、
今度はスタッドレスタイヤの話題になりました。
「タイヤも次回はそろそろ交換したほうが
いいと思いますので、
よかったら次回検討してみて下さい。」
「溝は残っていますが、年数がたつと
ゴムが劣化して性能に影響しますから」
「ぶつかったらもともこもないですしね」
みたいな感じで。
まあ、このやり取り、ディーラーでは
よくある光景だと思うんですよね。
でも、
この一連のやり取りで私が思ったこと
それは、ここのディーラーさん、
「もったいないなあ。」
「もう少しこうすればいいんじゃないかなあ」
って思いました。
まず、エアコンフィルターの交換です。
私は、実は今まで任せっきりだったんで
知らなかったんですが、調べたら、
誰でもメチャクチャ簡単に
できるんですよね。
道具も使わずに、5分もかかりません。
しかもネットでフィルター買うと安い。
（実際1780円で購入、すぐ交換しました）
これを、ただ単に、
交換を勧めてくるのは
おしいと思います。
正確に言うと、
別に交換を勧めるのはいいんです。
私もトヨタにいたので、
ディーラーさんがサービスで
儲けていることは知っています。
ですから、3千円の工賃が「高い」
と言ってるのではありません。
「3千円でも面倒だから頼むよ」
って思う人には、それでいいんです。
でも私だったら、こんな風に対応します。
「エアコンのフィルターなんですが、
一応、メーカー推奨では、
1年か1万キロで交換なんですよ。」
「でも、使い方によって交換時期は
変わるんですよね。」
「それで、お客様のフィルター見ると
結構汚れているんでそろそろ
交換したほうがいいと思います。」
「ちなみに現物これです。」
って、そのものも見せます。
それで、
「ちなみに、このフィルターって
自分でも簡単に交換できるんですよ。」
「ですからご自分でされたほうが
お得でいいと思いますよ。」
「ただ、もし面倒だったら
3千円工賃かかりますが、
うちで交換やらせていただきますが、
どういたしましょうか？」
みたいな感じです。
私が、言いたいのは、先ず正直に、
「自分でやった方がお得ですよ。」
と伝えたほうがいい
ということなんですよ。
「そんなことしたら、ディーラーが
儲からなくなるじゃないですか？」
って心配するかもしれません。
でも、考えてみて下さい。
お客さんの受取る印象なんですよ。
何も説明を受けずに、交換して、後で、
実は自分でできる簡単な作業だって
わかるとどう思います？
「このディーラー、
こんなただみたいな作業で
高い工賃とりやがって！」
って思うでしょ？
私は少なくともそう思います。
でもですよ。これが最初に、
「自分でも簡単にできますよ。」
と教えられたら。
この人、ディーラーが損するのに、
敢えて自分のこと（お客さんのこと）を
考えて、わざわざ教えてくれたんだ。
ってなりますよね。
そうすると、このディーラーに対して、
すごく信頼感わきませんか？
そうなると、
今回は自分でフィルター交換する
という選択肢をとったとしても、
「次回クルマを購入する時は、
またここで購入しよう」とか、
「今回は断ったけど、
車検の時はここで頼もうかな」とか、
「オイル交換くらいやってもいいかな」
とかなるじゃないですか？
何も言わなければ、そりゃあ
3千円の工賃は獲得できたかもしれません。
でも、そのわずか3千円のために、
お客さんが自社のファンになってくれる
チャンスを逃していると思うんです。
別に3千円取られても、お客さんは
「まあ仕方ないなあ」と思うと
思うんです。
でもそれではファンになりませんよね。
それから、スタッドレスの件も
言い方次第だと思います。
決してサービススタッフの方が
言われていたことは間違っている
ということではありません。
でも伝え方が
「もったいないなあ」
って思うんです。
別に、最近スノボにも殆ど行かないし、
雪も全然降らないじゃないですか？
ですから私は、別にどうしても
スタッドレスが必要
ってわけじゃないんですよ。
その状況も知らずに、単に年数経ってるから
買い替えたほうがいいですよ。
と言われると「セールスされている」
と受け取ってしまうんですよね。
これを、もし、
「スタッドレスに交換されてるのは、
よく雪道を走られるからなんですか？」
みたいな感じで、使用状況を聞くことから
入ってこられると違うと思うんですよ。
そして、
「スタッドレスとして使用していない」
というのであればそれでいいし、
もし
「そうなんですよ」
ってなると、
そしたら、
「このタイヤ年式見ると2012年式で
6年以上経っています。
一概に年式で判断はできませんし、
まだ大丈夫かもしれませんが、
古くなると段々ゴムが劣化して、効きも
悪くなるので注意してくださいね。」
「ちなみにスタッドレスとしての性能を
図るのに硬度計っていうのがあるんですが
それで見てみましょうか？
100%とは言えませんが、
目安にはなりますので。」
「スタッドレス効かないと
命にもかかわりますしね。
是非見ましょうか」
みたいな感じで言われると、
良い感じだと思いませんか？
要は
・しっかりそのお客さんの実態を把握する
そして、
・そのお客さんにとって本当に
一番いいと思うやり方を提案する
そうすればいいと思うんですよね。
それから、
正しい知識は積み隠さずに教えてあげる。
そうすると、さっきの
エアコンフィルターの話しと同様、
「この人はちゃんと自分のことを考えて、
話してくれている。」
「信頼できるなあ」
ってなると思います。
あなたはどう思いましたか？
こういう何気ないやりとりでも、
人の印象って大きく変わってしまうと
思いませんか？
要は、テクニックというよりは、
「いかに相手のことを真剣に思って
応対できるか」
ということなんだと思います。
ちなみに私は、このディーラーの
サービススタッフさんの対応は
仕方ないと思うんです。
多分このスタッフさんは、上の人間から、
「サービスメニューをお客様に
勧めるように！」
としか言われていないと思うんです。
本当は、そこからひとつ上の接客技術を
具体的に教えないといけないのですが、
多分そこまで手が回っていないんでしょう。
なかなか忙しくてできないんでしょうが、
こういうのもったいないなあ
と思いました。
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＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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4月14日はうちの姉の誕生日です。
今日はその姉へのありがとうです。
姉は4月生まれ、私は1月生まれと
実質2年近く、年は離れています。
でも学年でいうと1学年しか
離れていません。
年が近い兄弟は、よくケンカしますよね？
ある程度離れていると、上も余裕を持った
接し方ができるのではないかと思います。
だから、
それほどケンカにならないのかもしれません。
でも、
うちはいつもケンカばっかりしていました。
ケーキがこっちのほうがでかいだとか、
お菓子が自分のほうが少ないとか
俺のお菓子を勝手に食べたとか
ホント今思うとつまらないことです。
考えると食べ物のことが多かったような(笑)
でもその当時はちょっとでも負けたくないと
必死だったんでしょう。
しかも、うちの姉は昔から大きくて
気もとても強くて、
いつも私が泣かされていました。
殆ど、うちの姉が泣いたのを
見たことありません。
そんな姉でしたが、
今は普通に仲良くしています。
GWや夏休みや正月休みといった休みの度に
欠かさず会ってます。
同性ではないので、
そんなに突っ込んだ話はしませんが、
お互い今は兄弟として、尊重し合える
そんあ間柄になっていると思います。
そんな姉に、今日はありがとうなんですが、
ひとつ本当に申し訳なかったなあと
思うことがあります。
それは、
私が高2で、姉が高3の時のことです。
姉は、私立の短大を何個か受験しました。
でも、なかなか合格できなかったんです。
毎回、合否通知が来るたびに、不合格
本人、結構落ち込んでいたんだと思います。
そんな、落ち込んでる姉に対して、
はっきりとは覚えてないんですが、
言ってはいけないことを
言ってしまったんですよね。
何かの拍子でケンカした時だったと
思います。
ついカッとなって、
こんなようなことを言ってしまいました。
「何個も何個も受験して、
なんで受からへんねん。」
「おまえ、アホじゃないの？
お金の無駄や。やめたら」
みたいなニュアンスだったと思います。
ホントひどい・・・
本人が、一番落ち込んでたと思います。
頑張って勉強してたのに、全然合格できない。
だから、姉も悔しかったと思います。
そんな傷ついていた姉に、
私はひどいことを言ってしまいました。
細かいことは覚えていません。
でもこの時の、自分の後悔だけは、
あれから何十年たった今でもはっきり
覚えています。
結局姉は、
京都の短大に無事合格できました。
それが唯一の救いでした。
そして、その次の年、
私は大学受験全滅で浪人決定。
その時、もちろん姉は何も言いません。
でもその翌年、私が第1志望の大学に
合格したのを聞いた時、
今は亡き母と一緒に
飛び上がって喜んでくれたのを
今でもはっきりと覚えています。
「お姉ちゃん、ありがとう」
「そして、本当にあの時はごめんなさい」
今、昔のことを思いだしてたら、
なぜだか、
大粒の涙がボロボロでてきました。
昔から涙腺、緩いでですが、
最近、輪をかけて緩くなりました(笑)
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
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