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心動かす企業経営 vol.91
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＜電話をやめた企業から学べる事＞
おはようございます。
フェリーゼス経営支援事務所の
金本淳（かねもとあつし）です。
先回、電話応対が企業イメージを
決めてしまうかも
と言う話を書かせていただきました。
今回は少し違う角度からの
電話についての話しです。
先日、ジムのランニングマシーンで
走っていました。
その時、テレビをつけると、
ＮＨＫのクローズアップ現代が
放映されていました。
その日は丁度、
電話がテーマだったようです。
その中で、電話に関する２つの企業の
取組が紹介されていたのです。
（音声なしで、画面と文字放送での
視聴でしたので、正確ではない部分も
あるかもしれませんがご容赦願います）
一つ目は、『電話に出ない時間帯』を
設定している会社の取組です。
仕事に集中している時、
集中して取り組みたい時、
そういった時に電話がかかってくると、
作業が中断されてしまいます。
それだけでなく、せっかくの集中力が
途切れてしまう。
あなたもそういう経験があるのでは
ないかと思います。
しかもひとつの電話対応が
終わったかと思ったら、
また別の電話が鳴りだす。。。
もうこうなると、
やる気も完全になくなってしまう。
つまり電話のせいで、
生産性がものすごく低下してしまう。
それを防止するために、
その企業さんは、社員が自分の仕事
に集中できる時間を作っている。
つまり、
『電話に出ない時間』
を作っているという訳です。
社内での内線電話は禁止。
そして、外部からの電話も。
普段から、取引先さんにも
そのことは説明しているんだと思います。
それでも電話はかかってくる。
その場合は管理職の方が電話を取ります。
そして、相手の方に
今そういう取り組みをしているので
すみませんと説明していました。
普段、偉い人って、あまり自分から
電話に出ないことも多いと思います。
でも偉い人が、電話が鳴るたびに、
部下の席に走って行って電話対応
している様子は、それはそれで
微笑ましいモノを感じました。
その取組みを行ったことで、
この企業の生産性は
かなりあがったようです。
残業も減ったとのこと。
従業員の方たちからの評判も上々。
会社側がそういう配慮を行ってくれる
ということは、悪い気はしないですし、
その分やる気もあがるという
相乗効果もあるのではないかと思います。
また、この時間帯に、偉い人が電話応対を
している様子も、従業員の方たちに
いい影響を与えているような
気がしました。
次は、2つ目の企業さんのお話です。
確かこの企業さんは、ＩＴ系だった
と思います。
こちらは、ナント、完全に電話廃止です。
やり取りはメールのみ。
なぜだかわかりますか？
？？？
一番の目的は、パワハラ防止だそうです。
取引先の担当者さんから、
電話で結構きつい言い方をされる
ケースが以前はあったみたいです。
それで、従業員の方たちの気持ち
が低下し、それが仕事にも
影響していた。
そういうことなんだと思います。
確かに電話だと、少し頭に血がのぼって
かなりきつい言い方をしてしまう方も
いるのではと思います。
しかも結構長い時間ずっと
説教してしまう方までいたりします。
そうなるとやる気は下がる。
気持ちはあせる。
あせるとミスも増える。
そして、結局生産性も落ちる。
という負のスパイラルに
陥ってしまいます。
それで、その企業さんがとった対策
それが。『電話の一切廃止』です。
その結果、取引を停止してきた
企業さんも何社かあったようです。
でも、電話廃止後、パワハラ防止効果は
もちろんのこと、全体的には、売上も、
生産性も向上したそうです。
従業員さん達からも、働きやすくなったと
評判もよいようです。
以上２つの企業さんの取組でしたが、
いかがでしたでしょうか？
まあ、業種業態によっては、
同じような取組みはできない
ということもあろうかと思います。
でも、できないと最初から考えず
自分の会社だったら、どのように
したら良いだろうか？
と前向きに考えてみる。
そんな発想が大事なのではないかと
思います。
私は単なる電話否定派でも電話を
やめて生産性アップを目指せと
言っているのではありません。
電話の事例が以前話した
働き方改革の一環としての取組み
（＝生産性向上）を考える上での
ヒントになるのではないかと
思っているのです。
つまり電話の様に
普段当たり前のようにやっていること、
当たり前のように使っているもの
そういうものを
無くせないないだろうか？
別のやり方で代替できないだろうか？
簡素化できないだろうか？
分割できないだろうか？
などなど。。
電話に限らず、そういう考え方で
これまでの発想を思い切って変えてみると
何かいい結果が生まれる。
そうやって考えると色々と面白い
画期的な案が浮かんでくるかもしれない
そんな風に思ったのですが、
いかがでしょうか？
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
＜今日のありがとう＞
本当は面と向かって伝えたい
でも中々言えない自分がいます
だからこの場を借りて少し．．．
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日曜日に、トヨタ時代に一緒に仕事を
していた同期の女性Ｉさんに久しぶりに
会いました。
Ｉさんは、今は会社を辞め、
実家の近くで働いています。
だから中々会う機会もありません。
でも、今回名古屋のほうに来る
ということで、かつて同じ部署で
働いていた方お2人とその奥様も含め
一緒に食事をすることになりました。
一緒に働いていたのは、
もう15年程前のことです。
アフリカ向けの乗用車の導入企画を
東京で一緒にやっていました。
本社で行われるデザイン審査に行ったり
ジュネーブモーターショーにも
行きました。
スイスに向かう機内の中で、
スチュワーデスさんが
私に、「マダム」と声をかけてきました。
そのころ私は髪が長かったのです。
それで、顔を下向き加減にしていて、
女性と間違われたのでしょう。
私が、顔をあげた時の
スチュワーデスさんのあせった顔、
そして、言い訳が面白く
後で2人で大爆笑しました。
そんな思い出があります。
Ｉさんは、頭が良くて、
色々気のつく方でした。
おかげで私的にはとても仕事が
やりやすく、いつも助かっていました。
15年前の自分、今考えると恐ろしい。
人間的にもかなり未熟で、ダメなところも
たくさんあったと思います。
でもそういう部分には目をつぶり、
色々助けてくれていたのだなあと
今になるとつくづく思います。
そして、こうやって今でも声をかけて
もらえることもとても嬉しいなあ
と思うのです。
そんなＩさんに今日は感謝です。
「Ｉさん、ありがとう！」
「元気な様子だったので
嬉しかったです。」
「また、是非会いましょう！」
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今日も素敵な一日になりますように！
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