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  • 執筆者の写真金本 淳

こうすれば出来る「プラスαのサービス性」


(2021年11月 伊勢神宮)

皆様に幸運が訪れますように!


◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇

心動かす企業経営 vol.295

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<こうすれば出来る「プラスαのサービス性」>



おはようございます。

フェリーゼス経営支援事務所の

金本淳(かねもとあつし)です。 




先回はこんなお話を

させていただきました。



これからは、

本業を普通にやるだけでは選ばれない


つまり


「本業+αのサービス性」


が求められる時代なのだと。



それは特定の業種だけでなく

どんな業種の企業にも

当てはまることなのだと



飲食店なら、飲食を提供するという

本業に加えて、

接客サービスという+αのサービス


また、製造業なら

製品を作るという本業に加えて、

お客さんへの様々な接し方・対応という

プラスαのサービス


(先回記事は以下)

https://www.felizes.biz/post/main-business-plus-emotional-service




今回は、ではそのプラスαのサービスを

どうやって磨いていけばいいのか?

ということを考えてみたいと思います。




一番大事なのは

自分がそのプラスαのサービスを行うと


・自分自身が楽しくなる

・嬉しくなる

・気持ちが充実する


という体験をさせてあげることだと

思います。



そういった体験を繰り返し、

積み重ねることで、

何も言わなくても、

自分からプラスαのサービスを

提供するようになるはずです。



当たり前ですが、

人は自分にとって苦痛なことだと

やるのが嫌になります。


でも自分が嬉しくなること

楽しくなることだったら

率先してやるようになるのだと

思います。



でも、結局そういう体験をするには、

先ずは本人がお客様に

喜ばれる、

感謝される 

プラスαのサービスを提供する必要が

あるのだと思います。



そこをどうやって、

やってもらうようにするか?


その最初のきっかけをつくって

あげるのが必要だと思います。




先ず、大事なのは、

仕事を教える際に

「やること=作業」

だけを教えないということ。



これは前々回の記事でも

お話ししましたので、

若干かぶるところがあると

思いますが、今回は少し別の視点で

説明させてください。



多くの人は、

「仕事を教える」となると、

「やること=作業」だけを

教えてしまう。


言われた人は教えられたことを

やればいんだと思い、


その通りやろうとすると思います。


でも、これだとどうなるか?



例えば先回お話ししたので、

飲食店の例をとってみましょう。



接客のバイト店員に仕事を教える場合、

やる作業だけ教えると、

こんな感じかと思います。



『お客さんが来たら挨拶して、

人数を聞いて

席に案内してください』


『呼ばれたら注文を聞いてきてください

料理ができたら持って行ってください』


『お客さんが帰ったら次のお客さんが

入れるように、

テーブルを片付けてください』



忙しいので、

とりあえず最低限のことを伝えた。


これでわかるだろうと。。



でも、これだけだと、

どういうことが起こるか?



例えば、極端な話をすると、


終始、ブスッとした機嫌悪そうな態度で、

上記の教えられたことをやる可能性

だってあるのです。


だって、不機嫌な態度で、

やっちゃいけないと言われていない。



また不機嫌ではないが、

表情も変えずに淡々と事務的に、

でも一応丁寧にすべてのことを

こなすかもしれません。


でもこれも接客と言う意味では

いい対応だとは言えません。



指摘したいところですが、

「言われた通りのことをやっています」

と言われたらどうします?


反論できませんよね?



「そんなの接客は普通は笑顔でやるのが

常識なのでわかるだろう?」


と思うかもしれません。


でも誰しもがそうは思うとは限りません。



バイトの店員さんも

別に悪気がある訳ではない。


バイトの目的は人それぞれだと

思いますが、でもやはり主な目的は

お金を稼ぐことだと思います。


「お金を稼ぐために、

言われたことをやる」


これは決して間違っている訳では

ありません。



実際、学生に話を聞くと、


「うざいお客も多いので、

お客さんとできるだけ話とかしたくない」


と言う学生もいます。でもそうすると、

笑顔にはなりにくいと思います。


また、お客さんから褒められたり、

喜んでもらえたりするという経験を

するチャンスがどんどん

減っていってしまう。


そうする負のスパイラルが

発生してしまいます。


最低限やることだけをやればいい

と結局なっていってしまいます。



私自身が、学生の時、

色々バイトをやっていましたが、

今振り返ると、

言われたことをただやる

だけのことが多かったような

気がしました。


それは誰もその仕事の面白さを

教えてくれず、ただ、やる作業だけを

教えられたからです。


だから、すごくバイトが楽しかった

という記憶もあまりありません。



中には意識の高い人がいて、

何も言われなくても、

素晴らしい接客対応ができるのかも

しれません。


でも殆どの人は、

そうではないと思うのです。



だから、それを防ぐために、

何か手を打たないといけません。


その時に必要なのが、

先ずはこれかなと思います。



仕事を教えるのは、

作業を教えるのではなく、

その作業を通じて、

何をして欲しいのか?

という本来の目的をしっかり

説明するべきなのではないかと

思うのです。



例えば、飲食店での接客なら、


「お客様の笑顔を引き出せるような

接客をしてください」


「お客様を楽しませるような

接客をしてください」


というようなことを伝えるのが

一番大事なのだと思います。



極端なことを言うと、それだけでいい。



ある居酒屋チェーンに行った時の

バイトさんの対応がものすごく

気持ち良かったので、聞いてみました。


「何か教育とかうけてるの?」って?


そうすると


「何も受けていません」と。


面接の時に、


「お客さんを楽しませるのが

好きですか?」って聞かれ。


「好きです」と答えた。


じゃあ、


「お客さんを楽しませるように

考えて働いてください」


と言われただけとのこと。



これは元々そういう資質をもった

バイトさんだったからかもしれません。


みんながみんなそういう訳には

いかないかもしれません。



そういった場合、さらには、

その上にある企業理念的なものを

理解してもらうことも大事だと思います。



その飲食店が、飲食サービスを通じて、

お客様に何を提供したいと思っているのか?

どういう飲食店を目指しているのか?


それがある。


だからお客様の笑顔を引き出す接客、

楽しませる接客


が必要なんだと



ただ、それだけだと

具体的にどうすればいいかわからない人も

いると思います。



そういう場合、

実際に店長やベテランの方が、

実演して見せてあげるというのが

ひとつだと思います。


実際のお客さんを相手に接客している

様子をみてもらう。


そして、

それだけだと何をどう気をつければいいか

わからないかもしれないので、

実践した接客のポイントポイントを

説明してあげるとか。



また、接客マニュアルの活用なども

ひとつだと思います。



ただ、接客していると、

色んなケースが発生します。


そのすべてをマニュアルで示すのは

大変です。


しかもあまり細かいマニュアルを

作っても、それを全部読むのも大変です。


ましてや全部理解して実行するのは

至難のわざです。



だからマニュアルは最低限のケースに絞り

例として活用すべきものなのかなとも

思います。



それから、さらにいいと思うのは、

バイト仲間で勉強させることかなと

思います。


それぞれが体験した成功談、失敗談を

共有して学びあうということです。



お客様に褒められた事例、

喜んでもらえた事例を話し、

その要因を考える


逆に、失敗したケースだと、

こうすれば良かったのでは?

というのを話し合って考えてみる。


こちらもすごく大事だと思います。



実際、人手不足でそういう時間を

とっていられないところも多いのかも

しれません。


でも、そういった時間を惜しむことで、

結局は少し長い目で見ると、

損をしてしまうのではないかとも

私は思うのです。




経営者や管理職など指導する立場にある人は、

相手が思うように動いてくれないのは、

その人の資質がないからだと

思ってはいけないのではないかと思います。


特に優秀な人ほど、

自分なら言われなくてもできる、

こんなことは常識だ

と思う傾向があるかもしれません。


だから、最低限のことを教えればいい

と考える。



でも、人は人それぞれで、

自分とは違います。


だから、当たり前だと思う事も、

丁寧にひとつひとつ教えてあげないと

いけないのだと思います。


また、そういうのを学ぶ機会を

敢えて作ってあげることが必要なのだと

思います。



そうすることで、

プラスαのサービスを生み出せる人材が

育つのではないかと私は思いますが、

いかがでしょうか?


参考になれば幸いです。




☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆

<今日のありがとう>

本当は面と向かって伝えたい

でも中々言えない自分がいます

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先日、伊勢神宮を

参拝させていただきました。


コロナ禍でなかなか訪れることもできず

2年と少しぶりです


その日は、バスツアーを利用しました。



最初、伊勢神宮への参拝前に、

伊勢志摩スカイラインを通り

朝熊山の展望台へ


当日は快晴で、

なんと富士山まで見ました。


隣にいた関西から来たおっちゃんが


「今日はすごい珍しい!


ここで富士山を見られるなんて

すごいツイテる!


もう一生、見られへんかも・・・」


と、どこまでホンマかわかりませんが

おっしゃっていました。


まあ、でも空がスカイブルーで真っ青

本当に景色がきれいに見えたのは

確かにツイテルこと間違いないとも

思いました。



そして、その後、昼食に食べた

初伊勢うどん


なぜか、最初そう思わなかったのですが

食べているうちにだんだんと

すごくおいしく感じてしまいました。


噛めば噛むほど味が出るみたいな?



それから、神宮さんをお詣り

させていただきました。


こちらは、いうまでもなく

相変わらず素敵なところでした。


いい氣をたくさん浴びれて

幸せな気分になれました。

やはり、何か違いますよね。



それから、その後、新しく出来た

VISONという自然をできるだけ

活かした、飲食店や雑貨店などなど

様々な施設が集まるムラ?マルシェ?

のようなところに


造り酒屋でお酒を試しのみしたり

試食で配っているまるごと一個のみかん

をたべたり。


他にも美味しそうなものがたくさん

ありましたが、昼食べすぎてあまり

お腹が減っていなかったので

堪能できなかったのが残念でした。



ここは、

広大な敷地にお店や宿泊施設や温泉などが

転々としており、なかなか数時間では

足りないなあと思いましたし、

是非今度は、一日ゆっくり

訪れてみたいなあと思いました。



11月末というのに心地よい暖かさで

本当に恵まれた幸せな一日を過ごすことが

できました。



いい時間を授けていただいた、

全てに感謝です。


「ありがとうございました!」




最後までお読みいただき

ありがとうございました。


今日も素敵な一日になりますように!





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【発行元】フェリーゼス経営支援事務所

【発行責任者】金本 淳

経済産業大臣登録 中小企業診断士

豊田市働き方改革アドバイザー・講師 国際ファッション専門職大学非常勤講師

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